NACIONALNI PROGRAM

RVATSKI SABOR

2616

Na temelju članka 96. Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine«, br. 96.03.) Hrvatski sabor na sjednici 13. srpnja 2007., donio je

NACIONALNI PROGRAM

ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE 2007. – 2008.

I. UVOD

1. OPĆE ODREDNICE

Svjesna važnosti zaštite potrošača i zdravlja, Vlada Republike Hrvatske je predana u svojoj namjeri ostvarivanja daljnjeg razvoja uvjeta za unapređenje politike zaštite potrošača i zdravlja jačanjem institucionalnih kapaciteta, s posebnim naglaskom na tijela zadužena za donošenje politike zaštite potrošača, tijela za provođenje nadzora, regulatorna tijela kao i udruga za zaštitu potrošača te donošenjem odgovarajućih instrumenata rješavanja sudskih i izvansudskih sporova između potrošača i trgovaca.
Nacionalni interes i strateški cilj Vlade Republike Hrvatske je punopravno članstvo u Europskoj uniji. Ispunjavanje uvjeta za punopravno članstvo u Europskoj uniji – stabilnost institucija koje osiguravaju demokraciju, vladavinu prava i poštivanje demokratskih načela i ljudskih prava, međunarodnog prava te tržišnog gospodarstva, čine temelje unutarnje i vanjske politike Republike Hrvatske.
U uvjetima stvaranja nužnih pretpostavki za punopravno članstvo u Europskoj uniji, Vlada Republike Hrvatske prihvatila je raz­vojni okvir za preobražaj Republike Hrvatske u civilno, ekonomski uspješno i demokratsko društvo. Uvažavajući takvo određenje Hrvatske uočena je potreba sustavnog rješavanja problematike određenih kategorija stanovništva, osobito onih kojima se u demokratskom društvu jamči posebna zaštita.
S obzirom na širenje područja djelovanja Europske unije ujedinjenjem europskih država, Europska unija svojim je zemljama članicama dala smjernice za stvaranje jedinstvene politike za ona područja koja su do tada bila isključivo u nacionalnoj nadležnosti. U skladu s time, javila se i potreba za propisivanjem pravnih odredbi koje proklamiraju poštivanje osnovnih ljudskih prava, što je jedno od temeljnih načela djelovanja Europske unije.
Na početku stvaranja samostalne države već je bilo vidljivo opredjeljenje za demokratsku i socijalnu državu, što je nedvojbeno naznačeno i u Ustavu Republike Hrvatske (»Narodne novine«, br. 41/01. i 55/01.), koji u članku 16., 22., 50. i 69. u poglavlju »ZAŠTITA LJUDSKIH PRAVA I TEMELJNIH SLOBODA« propisuje da je »čovjekova sloboda i osobnost nepovrediva« i da svatko ima pravo na zdrav život. Državna tijela osiguravaju uvjete za zdrav okoliš. Svatko je dužan, u sklopu svojih ovlasti i djelatnosti, osobitu skrb posvećivati zaštiti zdravlja ljudi, prirode i ljudskog okoliša. Stoga se pristupa objedinjavanju propisa važnih za potrošače, što bi trebalo rezultirati usuglašavanjem postojećih pravnih propisa i stvaranjem novih, sukladno međunarodnim dokumentima osobito onim koji su prihvaćeni u Europskoj uniji.
Opredjeljenje Republike Hrvatske da se razvija prema civilnom društvu te demokratskoj i tržišno orijentiranoj državi s težnjom integriranja u Europsku uniju dovodi do stvaranja zakonodavstva kojim se poboljšava položaj najugroženije i najslabije strane na tržištu, pojedinaca – potrošača, koji nastupaju na tržištu bez namjere stjecanja profita, ali sa željom da ostvare svoj osobni interes. Potrebno je zaštitu potrošača sustavno uključivati u sva važna područja života i osigurati njeno provođenje.

2. RAZVOJ SUSTAVA ZAŠTITE POTROŠAČA

Generalna skupština Ujedinjenih naroda donijela je, Rezolucijom broj 39/248 iz 1985. godine, smjernice o zaštiti potrošača kojima je potaknula zemlje članice na zakonsko uređivanje ovog područja te razvoj institucija koje će potrošače obavješćivati i poučavati, te djelotvorno štititi njihova prava.
Europske države potpisnice Ugovora o osnivanju Europske zajednice, potpisanog u Rimu 1957. godine, donijele su potkraj 1973. godine Europsku povelju o obavješćivanju i zaštiti potrošača s njihovim pravima, koja se sastoje od prava na zaštitu gospodarskih interesa, prava na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu prilikom stjecanja proizvoda i usluga na tržištu, prava na pravnu zaštitu i potporu države, prava na obavješćivanje i poduku potrošača, te prava na udruživanje sa svrhom zaštite njihovih interesa, prava na predstavljanje u tijelima koja odlučuju o stvarima od interesa za potrošače. Od tada do danas, na ovim principima u Europskoj zajednici je nastalo bogato zakonodavstvo zaštite potrošača.
U Sjedinjenim Američkim Državama donesen je Zakon o zaštiti potrošača 1972. godine i na temelju tog Zakona osnovana je posebna savezna komisija za sigurnost potrošačke robe.
Politika zaštite potrošača počela se razvijati u državama Zapadne Europe četrdesetih godina 20. stoljeća dok je ona u državama Srednje i Istočne Europe proces koji se razvio početkom osamdesetih i devedesetih godina 20. stoljeća, s demokratskim promjenama i pojavom tržišnog gospodarstva.
Razvoj takve politike bio je iniciran željom vlada država u regiji da pristupe Europskoj uniji sa svim njenim gospodarskim i socijalnim prednostima.
Zajedničko obilježje svih modernih demokratskih država je zaštita interesa gospodarski slabije strane u poslovnim transakcijama na tržištu, stoga se i zakonima o zaštiti potrošača u tim zemljama, štite fizičke osobe, potrošači, na tržištu proizvoda i usluga koje kupuju za svoje neprofesionalne svrhe, odnosno za osobne ili obiteljske potrebe.
Sa zaštitom potrošača Europska unija započela je u 70-im godinama dvadesetog stoljeća. Do danas je to područje uređeno brojnim aktima što ukazuje na veliku važnost koja se pridaje ovoj problematici, to više što moderno tržište zahtijeva visoku razinu zaštite potrošača. Ugovorom o Europskoj uniji, kojim je izmijenjen Ugovor o osnivanju Europske zajednice, politika zaštite potrošača postaje službena politika Europske unije. Daljnje promjene izvršene su tzv. Ugovorom iz Amsterdama.Tim ugovorom, između ostalog, izvršena je renumeracija postojećeg teksta Ugovora o osnivanju Europske zajednice, pa je dotadašnji članak 129.a, kojim je bila uređena zaštita potrošača, postao članak 153. i njime se navodi da se prava potrošača temelje na pet osnovnih prava ugrađenih u nacionalne politike njezinih članica, kako slijedi:
• zaštita zdravlja i sigurnost potrošača,
• zaštita gospodarskih interesa potrošača,
• pravo potrošača da budu informirani i educirani,
• pravo na pravnu zaštitu potrošača,
• pravo na naknadu štete i
• udruživanje, zastupanje i sudjelovanje potrošača, radi ostvarenja svojih prava.
Zaštita potrošača iznimno je dinamično područje koje je u Europskoj uniji podvrgnuto donošenju učestalih novih mjera, stoga bi trebala predstavljati osnovu za usklađeno djelovanje svih nacio­nalnih tijela na području zaštite potrošača, vladinih i nevladinih organizacija.
Obzirom na širenje područja djelovanja ujedinjenjem europskih država, Europska unija svojim je zemljama članicama dala smjernice za stvaranje jedinstvene politike za ona područja koja su do tada bila isključivo u nacionalnoj nadležnosti. U skladu s time javila se i potreba za propisivanjem pravnih odredbi koje proklamiraju uvažavanje osnovnih ljudskih prava, što je jedno od glavnih načela djelovanja Europske unije.
Izvješćem o Strategiji EU za zaštitu potrošača 2002. – 2006., koje je rezultat otvorenog dijaloga između država članica u okviru Zelene knjige zaštite potrošača iz godine 2001., Europska komisija je utvrdila brojne zajedničke ciljeve u osiguravanju nesmetanog djelovanja tržišta i postizanju visoke i jedinstvene razine zaštite potrošača.
Europska Strategija zaštite potrošača za razdoblje 2002. – 2006. određuje tri ključna cilja:
– visoka zajednička razina zaštite potrošača
– učinkovito izvršavanje propisa zaštite potrošača, naročito kroz nadzor tržišta, upravno i izvršno sudjelovanje, pristup potrošača podacima o uslugama i neprehrambenim proizvodima te pristup mehanizmima za izvansudsko rješavanje sporova;
– uključivanje organizacija potrošača u oblikovanje i provođenje politike zaštite potrošača te u druge politike Unije koje se tiču interesa potrošača.
Europska komisija je 6. travnja 2005. podnijela Izvješće COM (2005) 115 final, 2005/00 42 COD Europskom parlamentu, Savjetu EU, Europskom ekonomsko-socijalnom odboru i Odboru regija. Ovim Izvješćem se predlaže uspostava novog, zajedničkog programa Unije na području javnog zdravstva i zaštite potrošača za razdoblje 2007. – 2013., koji predstavlja nastavak i nadogradnju postojećih programa javnog zdravlja i zaštite potrošača, a ujedno i uvodi udruživanje programa na tim dvama područjima. Zajednički ciljevi, ciljevi u svezi sa zaštitom potrošača te ciljevi u svezi s javnim zdravljem predložena je struktura »triju stupova«. Usklađenju politike zaštite potrošača može pridonijeti predloženo strateško usmjerenje udruživanja svih za potrošače relevantnih područja, koja su u brojnim državama članicama, vrlo razgranata i institucionalno podijeljena na različite resore unutar ministarstava, zbog čega će proces udruživanja moći pozitivno utjecati na učinkoviti razvoj tog sada vrlo razgranatog područja. Za provođenje mjera u okviru novog zajedničkog programa, Europska komisija predlaže udvostručivanje sredstava, što potvrđuje veliko značenje koje priznaje politici zaštite potrošača kao jednoj od politika za realizaciju Lisabonske strategije i Strategije EU za kontinuirani razvitak.
Europska komisija s novom strategijom uvodi zajedničku politiku zaštite potrošača s obzirom da jasna pravila i dosljedno provođenje zakona rezultiraju povjerenjem potrošača i konkurentnim domaćim tržištem, bez obzira na to gdje se potrošač ili tvrtka nalazi. Slijedom toga, u okviru nove strategije najavljuje reviziju većine važećih direktiva o zaštiti potrošača u smjeru postupnog prijelaza od mjera »minimalne« prema mjerama »maksimalne« harmonizacije. Također, Europska komisija želi dosegnuti prvenstveno visok stupanj integracije zaštite potrošača u druge politike EU i koristi domaćeg tržišta za potrošače dovesti do maksimuma. Konkretnu korist od prednosti domaćeg tržišta, morale bi imati ne samo tvrtke, nego i potrošači u svom svakidašnjem životu, kako s obzirom na veći izbor roba i usluga, nižih cijena i dostupnosti, tako i obzirom na osnovne usluge.
Suvremeno tržište omogućava široku ponudu uz potrebno postizanje visoke i jedinstvene razine zaštite potrošača, kako bismo našu državu pripremili za ravnopravno nastupanje na jedinstvenom tržištu Europske unije. To podrazumijeva stvaranje jedinstvene i kvalitetne institucionalne strukture kao temelja provođenja učinkovite zaštite potrošača, čime bi Republika Hrvatska pokazala da zaslužuje povjerenje potrošača na konkurentnom unutarnjem tržištu uz jasna pravila i dosljedno provođenje zakona, bez obzira, gdje se potrošač ili gospodarski subjekt nalaze. Da bi se sve to moglo ostvariti potrebna su i značajna materijalna sredstva koja bi u konačnici dovela do značajne koristi ne samo gospodarskim subjektima, nego i potrošačima u njihovom svakidašnjem životu, s obzirom na veći izbor robe i usluga uz bolju kvalitetu i niže cijene.
Potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Republike Hrvatske i Europskih zajednica i njihovih država članica u Luksemburgu 29. listopada 2001. godine čije je potvrđivanje od strane Hrvatskoga sabora objavljeno u »Narodnim novinama – Međunarodni ugovori«, br. 14/01.), otpočeo je proces pridruživanja Republike Hrvatske europskim integracijama. Jedna od posebno važnih obveza koju Republika Hrvatska mora ispuniti do kraja tog procesa je i prilagodba nacionalnog zakonodavstva pravnoj stečevini Europske unije (acquis communautaire).
Člankom 74. Sporazuma u dijelu 23. pod nazivom ZAŠTITA POTROŠAČA dogovoreno je da će Hrvatska i Europska zajednica surađivati kako bi uskladile standarde za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj s onima u Europskoj uniji. Učinkovita zaštita potrošača je nužna kako bi se osiguralo primjereno funkcioniranje tržišnoga gospodarstva te će ta zaštita ovisiti i o razvoju upravne infrastrukture, koja će osigurati nadzor nad tržištem i provedbom zakona na tom području. U tu će svrhu i u njihovu zajedničkom interesu stranke posebno poticati i osigurati:
– usklađivanje zakonodavstva i prilagođavanje zaštite potrošača u Hrvatskoj sukladno zaštiti koja je na snazi u Europskoj uniji,
– politiku aktivne zaštite potrošača, uključujući veću informiranost i razvoj neovisnih organizacija,
– učinkovitu pravnu zaštitu potrošača radi poboljšanja kakvoće potrošačke robe i održavanja odgovarajućih sigurnosnih normi.
Potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju sa Europskom unijom koji je na snazi od 1. veljače 2005., Republika Hrvatska se obvezala člankom 74. Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju da će surađivati na usklađenju standarda za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj sa standardima važećim u Europskoj uniji i njihovoj implementaciji u praksu hrvatskog tržišta.
Svjesna važnosti zaštite potrošača, Vlada Republike Hrvatske je predana u svojoj namjeri ostvarivanja daljnjeg razvoja uvjeta za unapređenje politike zaštite potrošača i zdravlja jačanjem institucionalnih kapaciteta, s posebnim naglaskom na tijela zadužena za donošenje politike zaštite potrošača, tijela za provođenje nadzora, regulatorna tijela kao i udruga za zaštitu potrošača te donošenjem odgovarajućih instrumenata rješavanja sudskih i izvansudskih sporova između potrošača i trgovaca.
Iz tog je razloga Vlada Republike Hrvatske do danas realizirala čitav niz mjera i aktivnosti s ciljem podizanja razine hrvatskog sustava zaštite potrošača.
Hrvatsko zakonodavstvo je u području zaštite potrošača i zdrav­lja djelomično usklađeno s pravnom stečevinom Europske unije. Zakonom o zaštiti potrošača (»Narodne novine« br. 96/03.), započeo je postupak implementacije smjernica Europske unije na ovom području.
Zakonom o zaštiti potrošača iz 2003. godine je dan opći okvir politike zaštite potrošača, a konkretna politika zaštite potrošača u određenom razdoblju, izbor i opseg prioritetnih poslova na područ­ju zaštite potrošača koji će se financirati iz Državnog proračuna, nadležnosti svih subjekata aktivno uključenih u provođenju te politike, razrađuju se Nacionalnim programom zaštite potrošača.
Nacionalnim programom zaštite potrošača Republike Hrvatske za razdoblje 2005. – 2006., koji je donio Hrvatski sabor na sjednici održanoj 25. veljače 2005. godine, iskazana je potreba za jačanjem razine zaštite potrošača na sljedećim područjima: javnih usluga, zdravstvenih usluga, zdravstvene ispravnosti i kvalitete hrane, sigurnosti proizvoda, obrazovanja, obavješćivanja, trgovine, financijskih usluga i bankarstva, zaštite okoliša, turizma i ugostiteljstva te na području korištenja nekretnina.
Što se tiče propisa koji se odnose na sigurnost proizvoda, Hrvat­ski sabor je u 2003. godini donio Zakon o općoj sigurnosti proiz­voda te je temeljem ovog Zakona u prosincu 2006. godine Vlada Republike Hrvatske donijela Uredbu o sustavu razmjene obavijesti u pogledu proizvoda koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača kojom se uspostavlja sustav brze razmjene obavijesti o opasnim proizvodima (RAPEX).
Tijekom 2006. godine u Bruxellesu je održan mutilateralni i bilateralni screening za poglavlje pregovora 28. zaštite potrošača i zdravlja u okviru kojeg je hrvatska pregovaračka delegacija upoznata s pravnom stečevinom Europske unije na ovom području. Također, pregovaračka skupina Republike Hrvatske čiji članovi su i predstav­nici Odjela za zaštitu potrošača kao i Vijeća za zaštitu potrošača, upoznala je Europsku komisiju sa zakonodavstvom i administrativ­nim sustavom Republike Hrvatske na području zaštite potrošača. Na kraju screeninga Europska komisija je napomenula kako smatra da Republika Hrvatska vrlo dobro razumije pravnu stečevinu u područ­ju zaštite potrošača te jasno prepoznaje eventualne poteškoće pri budućoj implementaciji određenih dijelova pravne stečevine u zakonodavstvo kao i sve buduće zadatke s ciljem učinkovitijeg razvoja sustava zaštite potrošača.
Državni inspektorat odgovoran je u suradnji s ostalim javnim institucijama za provedbu propisa tržišnog nadzora. Inspekcijski nadzor nad tržištem koji se odnosi na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, zatim na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu ljudi osim Državnog inspektorata obavljaju i druga tijela državne uprave po određenim pitanjima sukladno svojim ovlastima određenim posebnim zakonima, kao što su Ministarstvo zdravstva-Sanitarna inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda, Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodnog gospodarstva – Veterinarska inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda životinjskog podrijetla i dr.
Tijela nadležna za nadzor tržišta provode niz aktivnosti u svrhu jačanja administrativnih kapaciteta i jačanja daljnjeg razvoja nadzora nad tržištem u skladu s dobrom praksom Europske unije.
U procesu pridruživanja Republike Hrvatske Europskoj uniji, sankcioniranje povreda dobrih poslovnih običaja postaje još važnije i zbog posebnih pravila Europske unije o zaštiti potrošača od lošeg poslovnog ponašanja trgovaca.
Za sankcioniranje povreda dobrih poslovnih običaja, pri Hrvatskoj gospodarskoj komori i Hrvatskoj obrtničkoj komori djeluju Sudovi časti i Centri za mirenje u cilju rješavanja sporova između suprotstavljenih stranaka.
Sudovi časti koji prvotno imaju cilj sklapanje nagodbe između trgovca i potrošača, a tek ako do nagodbe ne dođe, sud sankcionira ponašanje trgovca, ako se u postupku utvrdi njegova odgovornost.
Pri komorama djeluju i centri za mirenje koji isto tako mogu rješavati sporove između trgovaca i potrošača samo za razliku od postupka pred sudovima časti, ovaj je postupak dobrovoljan i u potpunosti je upravljen na sklapanje nagodbe među strankama u sporu. Ako ne dođe do sklapanja nagodbe pred centrima za mirenje potrošač može potražiti zaštitu svojih prava na redovnom sudu.
Novim Zakonom o zaštiti potrošača nastojat će se bolje i kvalitetnije urediti ovo područje a kako bi se bi potrošačima omogućilo brže i jeftinije rješavanje nastalih sporova, te na taj način rasteretilo redovne sudove.
U cilju podizanja razine svijesti na području zaštite potrošača i pomoći potrošačima u njihovu nastupu prema trgovcu tijekom rješavanja potrošačkih sporova, Republika Hrvatska je u proteklom razdoblju osnovala 4 Savjetovališta za zaštitu potrošača u Zagrebu, Splitu, Osijeku I Puli.
Udruge za zaštitu potrošača, potpomognute financijskim sredstvima iz Državnog proračuna RH, doprinijele su jačanju i razvoju cjelokupnog sustava zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.

II. OCJENA STANJA NA PODRUČJU ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI HRVATSKOJ

1. ZAKONODAVSTVO

Donošenjem Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine«, broj 96/03.), koji je temeljni Zakon i koji je u primjeni od 8. rujna 2003. godine, Republika Hrvatska osigurala je svojim građanima primjerenu zaštitu njihovih interesa prilikom kupnje roba i usluga za osobne potrebe. Zakon o zaštiti potrošača jedan je od propisa kojim je započeo postupak implementacije smjernica Europske unije s područja zaštite potrošača u hrvatski pravni sustav, kojim se preuzimaju europske norme ponašanja na tržištu, kako u pogledu same zaštite potrošača, tako i u pogledu obveza trgovaca.
S obzirom na širinu područja u kojem interesi potrošača dolaze do izražaja ovaj Zakon treba promatrati kao opći propis na područ­ju zaštite potrošača, propis kojim je utvrđen okvir sustava zaštite potrošača. Naime, samim Zakonom je uređeno pravo na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu, pravo na pravnu zaštitu potrošača, pravo na obavješćivanje i izobrazbu potrošača i pravo na udruživanje potrošača sa svrhom zaštite njihovih interesa.
Interesi potrošača štite se još i nizom drugih propisa koji prav­no uređuju različita prava potrošača primjerice: Zakon o trgovini (»Narodne novine«, br. 49/03. – pročišćeni tekst, 96/03., 103/03., 170/03. i 55/04. – Odluka Ustavnog suda broj U-I-3824/2003; U-I-4094/2003; U-I-418/2004 od 28. travnja 2004. kojom je ukinut Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o trgovini), Zakon o Državnom inspektoratu (»Narodne novine«, br. 76/99., 96/03. i 129/05.), Zakon o pošti (»Narodne novine«, br. 172/03., 15/04. i 92/05.), Zakon o komunalnom gospodarstvu (»Narodne novine«, br. 36/95., 70/97., 128/99., 57/00., 59/01., 26/03. – pročišćeni tekst, 82/04. i 178/04.), Zakon o normizaciji (»Narodne novine«, br. 163/03.), Zakon o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjeni sukladnosti (»Narodne novine«, br. 158/03.), Zakon o hrani (»Narodne novine«, br. 46/07.), Zakon o predmetima opće uporabe (»Narodne novine«, br. 85/06.), Zakon o energiji (»Narodne novine«, br. 68/01. i 177/04.), Zakon o regulaciji energetskih djelatnosti (»Narodne novine«, br. 177/04.), Zakon o tržištu električne energije (»Narodne novine«, br. 177/04.), Zakon o tržištu plina (»Narodne novine«, br. 68/01. i 87/05.), Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (»Narodne novine«, br. 158/03.), Zakon o zaštiti tržišnog natjecanja (»Narodne novine«, br. 122/03.), Zakon o obveznim odnosima (»Narodne novine«, br. 35/05.) kojim se ne štiti potrošača kao posebnu društvenu skupinu već kao jednu od ugovornih strana, Zakon o pravu na pristup informacijama (»Narodne novine«, br. 172/03.), Zakon o zaštiti osobnih podataka (»Narodne novine«, br. 103/03.), Zakon o zaštiti prirode (»Narodne novine«, br. 70/05.), Zakon o telekomunikacijama (»Narodne novine«, br. 122/03., 158/03., 177/03., 60/04. i 70/05.), Zakon o genetski modificiranim organizmima (»Narodne novine«, br. 70/05.), Zakon o kemikalijama (»Narodne novine«, br. 150/05.), Zakon o otpadu (»Narodne novine«, br. 178/04. i 153/05.), Zakon o predmetima opće uporabe (»Narodne novine«, br. 85/2006), Zakon o vlasništvu i drugim stvarnim pravima (»Narodne novine«, br. 91/1996), Zakon o obrtu (»Narodne novine«, br. 72/93., 90/96., 102/98., 64/01., 71/01. i 49/03.), Zakon o Hrvatskoj gospodarskoj komori (»Narodne novine«, br. 66/91., 73/91., 77/93.), Zakon o mirenju (»Narodne novine«, br. 163/03.) i drugi.
Tijekom 2005. godine donesen je novi Zakon o obveznim odnosima, koji je stupio na snagu 1. siječnja 2006. godine. Taj je Zakon usklađivan s pravnom stečevinom Europske unije a, među ostalim, i s direktivama koje se odnose na zaštitu potrošača i to: Direktivom 85/347/EEZ od 25. srpnja 1985. o usklađivanju zakona i drugih propisa država članica vezano za odgovornost za neispravne proizvode koja je izmijenjena i dopunjena Direktivom 1999/34/EC od 10. svibnja 1999.; Direktivom 90/314/EEZ od 13. lipnja 1990. o turističkim paket aranžmanima i Direktivom 1999/44/EZ od 25. svibnja 1999. o određenim aspektima prodaje potrošačkih dobara i povezanim garancijama. Sukladno rezultatima analitičkog pregleda zakonodavstva u Poglavlju 28. Zaštita potrošača i zdravlja dodatno usklađivanje Zakona o obveznim odnosima biti će potrebno u odnosu na Direktivu o određenim aspektima prodaje potrošačkih dobara i povezanim garancijama.
Zaštita potrošača dinamično je područje te se samim time i politika zaštite potrošača ne može definirati na duže razdoblje. Sukladno brzim promjenama na tržištu, a koje se posljedično odnose i na potrošače, potrebno je stalno pratiti prioritetna područja koja su važna kod provođenja politike zaštite potrošača.
U tom smislu potrebno je stalno prilagođavanje zakonodavstva koje regulira ovo područje, a sukladno i samoj dinamici koja je određena promjenama u Europskoj uniji, a koje Republika Hrvatska kao buduća članica mora uvažavati.
Nakon niza rasprava provedenih između tijela državne uprave, strukovnih udruženja trgovaca, udruga za zaštitu potrošača, neovisnih stručnjaka, predstavnika akademske zajednice i drugih, a uključujući i korištenje stručne pomoći stranih konzultanata iz Projekta CARDS 2002 koji su izradili Gap analizu« (analiza pravnih praznina), te u skladu s pravnom praksom drugih država, identificirana su područja koja bi trebalo podrobnije ili nešto drugačije urediti u okviru Zakona o zaštiti potrošača, a s tim u vezi i poboljšati samu provedbu sustava zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.
U lipnju i srpnju 2006. godine tijekom analitičkog pregleda (screeninga) i ocjene usklađenosti zakonodavstva Republike Hrvatske s europskim zakonodavstvom u Poglavlju 28. Zaštita potrošača i zdravlja identificirana su sva područja koja je potrebno ujednačiti s europskim zakonodavstvom, pa je s tim u vezi Republika Hrvatska preuzela obvezu daljnjeg usklađivanja zakonodavstva s jasno utvrđenim rokovima izloženim u Pregovaračkom stajalištu za ovo Poglavlje.
Slijedom navedenog, Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva je tijekom 2006. godine pristupilo izradi novog Zakona o zaštiti potrošača, te ga je Vlada Republike Hrvatske u prosincu iste godine uputila u saborsku proceduru na donošenje.
Izradi novog zakona o zaštiti potrošača pristupilo se ne samo radi usklađivanja njegovih odredbi sa zakonodavstvom Europske unije, nego prvenstveno kako bi se poboljšale njegove odredbe radi postizanja osnovnog cilja, tj. visoke razine zaštite potrošača.
U njegovoj izradi sudjelovali su predstavnici Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva uz predstavnike ostalih relevantnih tijela državne uprave, akademske zajednice, interesnih i strukovnih udruženja trgovaca kao i udruga za zaštitu potrošača.
Novim Zakonom o zaštiti potrošača predlažu se rješenja koja će unaprijediti i omogućiti višu razinu zaštitite prava potrošača, a time i sam Zakon učiniti svrsishodnim.
Ističemo tri osnovna razloga predlaganja novog Zakona o zaštiti potrošača:
Prvi razlog donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača je poboljšanje postojećih odredbi Zakona za koje se u trogodišnjoj primjeni važećeg Zakona uočila potreba za noveliranjem i to na temelju učestalih upita potrošača, udruga za zaštitu potrošača, trgovaca i njihovih komorskih i interesnih udruženja. Neke od novina novog Zakona o zaštiti potrošača, odnose se na zaštitu potrošačkih prava u vezi s proizvodima s nedostatkom, jamstveni list, podnošenje pisanih prigovora trgovcu i obrazovanje djece i mladih o potrebi zaštiti potrošača. Nadalje, pojačana je uloga i nadležnost Državnog inspektorata u nadzoru provedbe Zakona i povećane su kazne u slučaju prekršaja.
Drugi bitan razlog donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača je dodatno usklađivanje postojećeg zakonodavstva s direktivama Europske unije vezanim uz zaštitu potrošača i to u onom dijelu gdje su tijekom analitičkog pregleda iz 2006. identificirane pravne praznine u odnosu na pravnu stečevinu Europske unije. To se odnosi prvenstveno na Direktivu 98/6/EC o zaštiti potrošača vezana uz isticanje cijena na ponuđenim proizvodima, Direktivu Vijeća 87/102/EEC o potrošačkim kreditima i Direktivu 97/7/EC o zaštiti potrošača pri sklapanju ugovora na daljinu.
Treći razlog je obveza Republike Hrvatske da uskladi zakonodavstvo na području zaštite potrošača sa tri nove direktive Europske unije, i to:
1. Direktiva koja se odnosi na prodaju financijskih usluga na daljinu (npr. usluga kreditiranja, osiguranja, platnog prometa i slič­no, koja se sklapa putem telefona, elektroničke pošte, kataloga i sl.) – prenesena je člancima 56. – 70. Prijedloga zakona o zaštiti potrošača.
2. Direktiva o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača – prenesena je člancima 131. – 141. Prijedloga zakona o zaštiti potrošača.
3. Direktiva u vezi s nepoštenom poslovnom praksom trgovca prema potrošaču, – prenesena člancima 107. – 115 kojom se zamjenjuju odredbe o zavaravajućem oglašavanju u odnosima između potrošača i trgovaca.

Osnovna pitanja koja uređuje Konačni prijedlog zakona o zaštiti potrošača

Konačnim prijedlogom zakona o zaštiti potrošača predlažu se urediti osobito sljedeća područja:
– obveza vođenja knjige žalbe u prostorijama trgovca,
– isticanje cijena proizvoda i usluga koje se nude potrošačima,
– ostavljanje oglasnih poruka i materijala,
– sadržaj obavijesti o proizvodu
– pojam javnih usluga prema ovom Zakonu,
– prodaja izvan poslovnih prostorija trgovca,
– prodaja na daljinu (putem kataloga, tiskanih promidžbenih poruka s narudžbenicom, televizije, elektroničke pošte i slično),
– korištenje potrošačkog zajma sukladno Direktivi, Zakonu o bankama i drugim financijskim propisima,
– nepoštene odredbe u potrošačkim ugovorima,
– ugovore o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekret­nine (timesharing),
– osnivanje Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača,
– izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova,
– odredbe o provođenju upravnog nadzora te propisivanje upravnih mjera,
– prekršajne odredbe koje imaju svoju osnovu u pojedinim materijalnim odredbama Zakona,
– prekršajne odredbe radi usklađivanja sa Zakonom o prekršajima i Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o Državnom inspektoratu.

2. OCJENA STANJA NAKON PROVEDBE NACIONALNOG PROGRAMA ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE2005. – 2006.

Zakonom o zaštiti potrošača iz 2003. godine je dan opći okvir politike zaštite potrošača, a konkretna politika zaštite potrošača u određenom razdoblju, izbor i opseg prioritetnih poslova na područ­ju zaštite potrošača koji će se financirati iz Državnog proračuna, nadležnosti svih subjekata aktivno uključenih u provođenju te politike, razrađuju se Nacionalnim programom zaštite potrošača koji se donosi temeljem članka 96. ovog Zakona.
Nacionalnim programom zaštite potrošača Republike Hrvatske za razdoblje 2005. – 2006. iskazana je potreba za jačanjem razine zaštite potrošača na sljedećim prioritetnim područjima: javnih usluga, zdravstvenih usluga, zdravstvene ispravnosti i kvalitete hrane, sigurnosti proizvoda, obrazovanja, obavješćivanja, trgovine, financijskih usluga i bankarstva, zaštite okoliša, turizma i ugostiteljstva te na području korištenja nekretnina.
Učinkovita zaštita potrošača neophodna je kako bi se omogućilo pravilno funkcioniranje tržišnog gospodarstva, stoga je potrebno osigurati:
• administrativnu strukturu za cjelovit nadzor tržišta i proved­bu zakona,
• aktivno sudjelovanje potrošača poboljšanjem njihove informiranosti i obrazovanja,
• razvoj kapaciteta i osposobljenosti udruga za zaštitu potrošača.
Tako je u cilju postizanja visoke razine zaštite potrošača Republike Hrvatske, štiteći zdravlje, sigurnost i gospodarske interese potrošača, u srpnju 2005. godine započela operativna provedba Projekta EU CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« i trajala je do 21. veljače 2007. godine. Korisnici Projekta bili su Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, Državni inspektorat te udruge za zaštitu potrošača. Ipak, krajnji korisnici su potrošači koji će kroz bolju zaštitu, informiranost i osviještenost o svojim pravima, imati bolju mogućnost uvida u cjelokupnu situaciju na tom području, a što će im uvelike olakšati samostalan odabir proizvoda i usluga na tržištu.
Namjera Projekta CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« bila je usmjerena na pružanje pomoći Vladi Republike Hrvatske pri provedbi politike zaštite potrošača EU-a koju određuju tri opće odrednice:
• Sveukupno visoka razina zaštite potrošača
• Djelotvorna primjena propisa o zaštiti potrošača
• Uključenost tijela nadležnih za zaštitu potrošača
Potrebna je snažna infrastruktura, državnih tijela i nevladinih organizacija, kako bi se uspostavili svi aspekti zaštite potrošača ako se želi postići cilj promicanja interesa potrošača i poticanja mehanizama koji ih uključuju u razvoj politika koje se na njih odnose.
Kroz provedeni projekt CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« postignuti su sljedeći rezultati:
• Usklađenost Zakona o zaštiti potrošača s acquisom
• Jačanje institucijskih i administrativnih kapaciteta
• Provedba prijedloga Vijeća za zaštitu potrošača
• Provedba programa obuke i studijskih putovanja
• Jačanje suradnje između predstavnika tijela državne uprave i predstavnika programa za zaštitu potrošača
• Jačanje (podizanje) javne svijesti
• Aktivno sudjelovanje potrošača u oblikovanju politike zaštite potrošača.
Sastavnice Projekta odnosile su se na usklađivanje zakonodavstva, jačanje institucijskih i administrativnih kapaciteta, razvoj ljudskih resursa, centralni informacijski sustav te podizanje javne svijesti.
Dalje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača provodit će se kroz Projekt CARDS 2004 koji je u fazi ugovaranja, a početak Projekta planiran je za rujan 2007. godine.
Korisnici Projekata su, uz Odjel za zaštitu potrošača Uprave za trgovinu i unutarnje tržište, Državi inspektorat te udruge za zaštitu potrošača. Ipak, krajnji korisnici su potrošači koji će bolje zaštićeni, informirani i educirani imati bolju mogućnost odabira u stalno rastućem tržišnom gospodarstvu.
Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine«, br. 24/04.) ustrojena je Uprava za trgovinu, unutar koje je ustrojen Odjel za zaštitu potrošača koji stvara i provodi politiku zaštite potrošača, kako je preporučeno dokumentima o pristupanju Europskoj uniji (posebno glava 23. Dodatka Bijeloj knjizi iz 1995.). Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine« br. 88/05.) ustrojena je Uprava za trgovinu i unutarnje tržište, u okviru koje Odjel za zaštitu potrošača koji, između ostalog, obavlja i koordinira poslove politike zaštite potrošača kao i sve poslove vezane uz Vijeće za zaštitu potrošača. Odjel za zaštitu potrošača činila su dva Odsjeka i to: Odsjek za Nacionalni program i Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača i Odsjek za udruge i savjetovališta za zaštitu potrošača i CARDS program.
Vlada Republike Hrvatske je na sjednici održanoj 28. veljače 2007. godine donijela novu Uredbu o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine«, br. 24/07.) kojom se za obavljanje poslova Odjela za zaštitu potrošača, ustrojavaju sljedeći odsjeci: Odsjek za centralni informacijski sustav i nacionalni program zaštite potrošača, Odsjek za edukaciju i informiranje o zaštiti potrošača te Odsjek za usklađivanje zakonodavstva i programe europske unije iz područja zaštite potrošača. Ovime je institucionalno ojačan Odjel za zaštitu potrošača kako bi mogao izvršiti sve veći obim poslova i nove zadaće koje proizlaze uvođenjem novih standarda zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.
U 2006. godini uspostavljen je Centralni informacijski sustav zaštite potrošača (CISZP), koji će u ovoj fazi povezivanjem nositelja politike zaštite potrošača (Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzet­ništva, Državnog inspektorata i udruga za zaštitu potrošača) omogućiti brži protok informacija o učestalim kršenjima prava potrošača i pravovremeno poduzimanje mjera nadležnih tijela za nadzor nad tržištem radi njihova otklanjanja.
Radi što bolje informiranosti potrošača, unutar Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača CISZP-a je dizajnirana i web-stranica na kojoj su prezentirani sadržaji iz područja zaštite potrošača i to: aktualna događanja, zakonodavstvo, projekti namijenjeni udrugama ili drugim nositeljima politike zaštite potrošača, informacije vezane uz savjetovanje i edukaciju potrošača, kao i korisni linkovi koji potrošače upućuju na nadležna tijela u Republici Hrvatskoj i Europskoj uniji. Stranica je dio postojeće web-stranice Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva.
CISZP će obuhvatiti veliku bazu strukturiranih podataka, ne samo o statusu prijava potrošača, već će omogućiti filtriranje i grupiranje podataka potrebnih radi poduzimanja određenih mjera na ovom području. Ovaj sustav će u budućnosti biti informatička pot­pora i sustavu RAPEX (brza razmjena obavijesti o opasnim proizvodima na tržištu) koji je u primjeni u državama članicama Europske unije.
U cilju podizanja razine znanja o zaštiti potrošača kao i senzibiliziranja ukupne javnosti o navedenoj problematici, održani su mnogi skupovi, okrugli stolovi, tribine, predavanja, konferencije, pri čemu su i hrvatski mediji dali značajan doprinos. Pored toga, sudjelovanjem u brojnim televizijskim i radio emisijama nastojalo se sustavno i pravodobno informirati i educirati širu javnost o temama od značaja za interese potrošača. Isto tako, objavljivanjem članaka u stručnim časopisima nastojalo se informirati i uputiti potrošače i poslovne subjekte na tržištu o pravnoj praksi zaštite potrošača.
Sve ove aktivnosti provodile su se radi podizanja opće razine znanja koja će omogućiti potrošačima razumijevanje različitih socijalnih, tehničkih, zakonskih, regulatornih i društvenih prava koja čine zaštitu potrošača, na način da:
– razumiju sastav proizvoda i usluge (kvaliteta i sigurnost pojedinog proizvoda ili usluge)
– razumiju marketinške aktivnosti usmjerene na prodaju pojedinog proizvoda ili usluge, odnosno mogućnost prepoznavanja zavaravajućeg oglašavanja
– razumiju odredbe ugovora kojeg sklapaju s trgovcem
– razumiju potrošačka prava kako bi mogli podnijeti pritužbu trgovcu, i ako je potrebno, pokrenuti postupak pred ovlaštenim administrativnim tijelom, sudom ili nekim alternativnim tijelom ovlaštenim za rješavanje potrošačkih sporova.
Edukacija potrošača trebala bi podići razinu njihova znanja o pravima potrošača i motivirati ih na mijenjanje navika i bolje prepoz­navanje potrošačkih prava i obveza na tržištu roba i usluga.
Slijedom gore navedenog, u okviru Odjela za zaštitu potrošača osmišljen je čitav niz projekata namijenjenih udrugama za zaštitu potrošača kroz koje je u 2006. godini ukupno raspodijeljeno 2.040.000kuna nepovratnih financijskih sredstava iz Državnog proračuna Republike Hrvatske.
Udruge za zaštitu potrošača imaju jedinstvenu ulogu u prepoz­na­vanju i informiranju javnosti o problemima potrošača kao i u zastupanju njihovih interesa. One zadobivaju povjerenje potrošača da­vanjem savjeta i uputa, edukacijom i zastupanjem interesa potrošača.
U Republici Hrvatskoj trenutno je, temeljem Zakona o udrugama (»Narodne novine« broj 88/01 i 11/02), registrirano 25 udruga za zaštitu potrošača. Njihova djelatnost je obavljanje poslova vezanih uz pružanje pomoći potrošačima u ostvarivanju njihovih prava, sukladno propisima, prvenstveno informiranjem i edukacijom, savjetovanjem i pružanjem pomoći oštećenim potrošačima u nastupu pred trgovcima.
U 2006. godini udruge su imale vrlo izraženu aktivnost kroz davanja mišljenja i prijedloga na zakone i podzakonske akte, koji posredno i neposredno utječu na interese potrošača.
Putem svojih internetskih stranica udruge objavljuju različite naputke za rješavanje nastalih problema, aktualne informacije s tržišta, kao i obavijesti o novim propisima iz područja zaštite potrošača. U sklopu svojih aktivnosti udruge su ostvarile uspješnu suradnju s medijima na državnoj i lokalnoj razini. Posebno je zapaženo njihovo aktivno sudjelovanje u realizaciji televizijske emisije »Potrošački kod« koja se bavi problematikom zaštite potrošača.
Za aktivnosti i projekte namijenjene udrugama za zaštitu potrošača predviđenih Nacionalnim programom, u 2006. godini utrošena su financijska sredstva iz Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 1.994.000,00 kuna.
U Hrvatskoj danas djeluju 4 savjetovališta za zaštitu potrošača koja se financiraju isključivo iz državnog proračuna, a čija svrha je educirati potrošače o njihovim pravima i obvezama. Savjetovališta u Zagrebu, Splitu i Osijeku osnovana su u 2005. godini, dok je u 2006. godini osnovano Savjetovalište za zaštitu potrošača i u Puli. Za osnivanje i rad savjetovališta u 2006. godini izdvojena su financijska sredstva u iznosu od 1.244.000,00 kuna.
U razdoblju od siječnja do kraja prosinca 2006. godine, u sva četiri savjetovališta zaprimljeno je od potrošača ukupno 11.862 upita putem telefona, pošte, elektroničke pošte ili izravnim dolaskom u savjetovalište. Izneseni podaci upućuju da su potrošači u Republici Hrvatskoj prepoznali značaj i prednosti savjetovališta i udruga za zaštitu potrošača kao mjesta kroz koja djelotvornije ostvaruju svoja temeljna potrošačka prava.
Suradnja Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva i udruga za zaštitu potrošača rezultirala je nizom projekata koji su bili financirani iz Državnog proračuna Republike Hrvatske, čija namjena je edukacija potrošača, podizanje razine svijesti o zaštiti potrošača (Projekti: Preventivna zaštita potrošača, Informiranje o zaštiti potrošača, Izobrazba potrošača, Usporedni testovi proizvoda, Savjetovališta za zaštitu potrošača).
U sklopu Projekta »Preventivna zaštita potrošača« (financijska sredstva Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 300.000,00 kuna) omogućen je rad udrugama za zaštitu potrošača na način da su im sufinancirani troškovi za njihov rad.
Projektom »Informiranje o zaštiti potrošača« (financijska sredstva Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 250.000,00 kuna) održan je čitav niz stručnih savjetovanja, seminara, okruglih stolova, skupova i radionica na teme: Financijske usluge i bankarstvo u sustavu zaštite potrošača; Načini rješavanja potrošačkih sporova; Javne usluge; Oglašavanje, reklamiranje i deklariranje; Uloga lokalne samouprave u sustavu zaštite potrošača.
Navedene edukacije, namijenjene potrošačima i trgovcima, provodili su predstavnici udruga za zaštitu potrošača u suradnji s djelatnicima Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, Hrvatske obrtničke komore, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske udruge poslodavaca kao i stručnjacima za pojedina područja zaštite potrošača.
U sklopu Projekta »Usporedni testovi proizvoda« (financijska sredstva Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od200.000,00 kuna) Udruge za zaštitu potrošača usporedno su određene prehrambene proizvode u ovlaštenim laboratorijima radi bolje informiranosti potrošača o kakvoći i zdravstvenoj ispravnosti pojedinih prehrambenih proizvoda na tržištu. U sklopu ovog projek­ta vršeno je usporedno testiranje mliječne čokolade, maslinovog ulja, polutvrdog sira, osvježavajućih bezalkoholnih pića (od voćnog soka), mesnih prerađevina i jogurta i margarina. Udruge za zaštitu potrošača dobijene rezultate objavljuju u brošurama koje se besplat­no dijele potrošačima.
Projektom »Osnivanje savjetovališta za zaštitu potrošača u Za­grebu, Osijeku i Splitu za 2005. godinu« i Projekta »Osnivanje sa­vjetovališta za područje Istarske, Primorsko-goranske i Ličko--senj­ske županije u 2006. godini« u Republici Hrvatskoj u 2005. i 2006. godini osnovana su četiri savjetovališta za zaštitu potrošača u Zagrebu, Splitu, Osijeku i Puli radi pružanja organizirane pomoći potrošačima. Temeljna zadaća savjetovališta je obavljanje poslova savjetovanja potrošača, i to izravno, zaprimanjem pisanih, usmenih, telefonskih, telefaksiranih te elektroničkom poštom poslanih prituž­bi građana, kako bi potrošači dobili tražene savjete i odgovore. Savjetovalište vodi evidenciju o broju i vrsti zatraženih upita te o tome redovno izvještava Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva i nadležna inspekcijska tijela, radi poduzimanja potrebnih mjera u svrhu zaštite potrošača.
Financijska sredstva za rad savjetovališta isključivo su osigurana u Državnom proračunu Republike Hrvatske na poziciji Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva. Tako je za financiranje četiri Savjetovališta u 2006. godini izdvojeno 1,244.000,00 kuna
Osnovana savjetovališta za zaštitu potrošača predstavljaju tzv. kombinirani tip savjetovališta u kojima potrošači dobivaju savjete i pomoć iz različitih interesnih područja.
U razdoblju od siječnja do kraja prosinca 2006. godine, u sva četiri savjetovališta zaprimljeno je od potrošača ukupno 11.862 upita putem telefona, pošte ili izravnim dolaskom u savjetovalište.
Od toga je u Savjetovalištu u ZAGREBU do kraja 2006. godine odgovoreno na ukupno 7.120 pritužbi i upita potrošača i to telefonom, faksom, elektroničkom poštom, poštom i izravnim dolaskom u Savjetovalište ili upita novinara. Od toga, na trgovinu otpada 1.790 savjeta, telekomunikacijske usluge 973, opskrba energijom 633, financijske usluge 548, zdravstvene usluge 75, komunalne usluge 530, obrtničke usluge 84, HRT pristojba 85, turističke usluge 27, broj izravnih dolazaka u Savjetovalište 706, poštanske usluge 152, upiti novinara 170, ostalo 1541, faks informacije i savjeti 643. U 2006. godini također je dano 378 on-line savjeta. Savjetovalište u Zagrebu odgovaralo je i na upite potrošača koji su izvan područja za koje je Savjetovalište osnovano.
U Savjetovalištu u SPLITU je tijekom 2006. godine zaprimljeno putem telefona ukupno 2.458 pritužbi potrošača koje su se odnosile na: javne usluge 811; trgovinu 157 i ostale djelatnosti 1490. Poštom je bilo zaprimljeno 29 pritužbi potrošača, vezano za javne usluge i trgovinu. Izravnim dolaskom u savjetovalište bilo je zaprimljeno ukupno 493 pritužbe, vezano za javne usluge 427 i trgovinu 66. Ujedno, zaprimljenih pritužbi potrošača putem elektronske pošte bilo je ukupno 41, od toga javne usluge 27 i djelatnost trgovine 14. Savjetovalište je zaprimilo putem faksa 49 pritužbi potrošača, vezano uz korištenje javnih usluga 36 i usluga u trgovini 13.
U Savjetovalištu u OSIJEKU do kraja 2006. godine potrošačima je pruženo ukupno 1.473 savjeta. Broj pritužbi izravnim dolascima u Savjetovalište bilo je 234; upućenih faxom 21, putem elektronske pošte 17 i telefonskim putem 1201.
Što se tiče pritužbi koje se odnose na javne usluge pruženo je 550 savjeta; trgovinu 704; financije 38, a 181 savjet odnosio se na ostala područja.
U Savjetovalištu u PULI koje je osnovano tek u mjesecu rujnu 2006. godine, podaci vezani za pružene savjete odnose na razdoblje rujan – prosinac 2006. godine. U tom razdoblju savjete je potražilo ukupno 823 potrošača i to vezano za javne usluge 193; trgovinu 416, a 202 savjeta odnosila su se na ostalo područje.
Upiti i pritužbe potrošača koji su tijekom tog razdoblja bili zaprimljeni poštom, a bilo ih je 110, odnosili su se na: javne usluge 19, trgovinu 56 i ostalo 35. Upiti i pritužbe koji su zaprimljeni izravnim dolaskom u Savjetovalište bilo je 149, vezano za javne usluge 37, trgovinu 67 i ostalo 45. Telefonom je zaprimljeno 429 upita, vezano za javne usluge 107, trgovinu 224 i ostalo 98. Faksom je Savjetovalištu upućeno 44 upita, a elektroničkom poštom 7, uglavnom vezano uz korištenje javnih usluga i obavljanja trgovačke djelatnosti.
Izneseni podaci upućuju da su potrošači u Republici Hrvatskoj prepoznali značaj i prednosti savjetovališta i udruga za zaštitu potrošača kao mjesta kroz koja djelotvornije ostvaruju svoja temeljna potrošačka prava.
Za aktivnosti i projekte namijenjene Udrugama za zaštitu potrošača predviđenih Nacionalnim programom, u 2006. godini utrošena su financijska sredstva iz Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 1.994.000,00 kuna.

FINANCIJSKA SREDSTVA IZ DRŽAVNOG PRORAČUNA RH RASPODIJELJENA PO PROJEKTIMA UDRUGAMA ZA ZAŠTITU POTROŠAČA

2005. GODINA

Red. broj	NAZIV PROJEKTA	Iznos u kunama
1.	»Preventivna zaštita potrošača« za 2005. godinu	100.000,00
2.	»Informiranje o zaštiti potrošača« za 2005. godinu	200.000,00
3.	»Izobrazba potrošača« za 2005. godinu	240.000,00
4.	»Osnivanje savjetovališta u Zagrebu, Osijeku i Splitu za 2005. godinu«	933.000,00
	Ukupno za 2005. godinu:	1.473.000,00
2006. GODINA
Red. broj	NAZIV PROJEKTA		Iznos u kunama
1.	»Preventivna zaštita potrošača« za 2006. godinu		300.000,00
2.	»Informiranje o zaštiti potrošača« za 2006. godinu		250.000,00
3.	»Usporedni testovi proizvoda«		200.000,00
4.	Osnivanje savjetovališta za zaštitu potrošača za područje Istarske, Primorsko-goranske i Ličko- -senj­ske županije u 2006. godini		311.000,00
5.	Savjetovališta za zaštitu potrošača u Zagrebu, Osijeku i Splitu za 2006. godinu		933.000,00
	Ukupno za 2006. godinu:		1.994.000,00

Sve ove aktivnosti za promicanje prava potrošača, za koje su izdvojena navedena proračunska sredstva, provodile su se u cilju da se u Republici Hrvatskoj uspostavi primjeren sustav zaštite potrošača, te da se isti približi standardima zemalja članica Europske unije.
Ministarstvo znanosti, obrazovanja i športa ostvarilo je niz aktivnosti u cilju podizanja znanja o zaštiti potrošača edukacijom i informiranjem. Sve odgojno obrazovne ustanove upoznale su učenike s Nacionalnim programom zaštite potrošača za razdoblje 2005. – 2006. Upućene su odgojno-obrazovnim ustanovama smjernice za makro i mikroplaniranje rada kroz okvirne planove i programe nastavnih predmeta čiji sadržaj omogućava ugradnju elemenata obrazovanja zaštite potrošača od normativnih do zdravstvenih komponenata.
Na satovima razrednog odjela ili organiziranjem radionica obilježen je 15. ožujka »Dan potrošača«.
Udruge za zaštitu potrošača povremeno su realizirale tematska predavanja i radionice sa učenicima osnovnih i srednjih škola u cilju educiranja iz područja zaštite potrošača.
Hrvatski mediji su uvelike doprinijeli informiranju i educiranju javnosti o problematici zaštite potrošača. Hrvatska Radio Televizija u okviru svojih javnih zadaća pratila je problematiku zaštite potrošača u programima Radija i Televizije. Informativni program HR-a kroz svoje dnevne emisije prati problematiku potrošača, a posebnu pozornost daje u emisijama Građanski glas i Večernji program. U obrazovnom i dječjem programu ova se problematika na specifičan način prati u emisijama »Otvorena srijeda« i »Vodič za moderna vremena«.
O problematici zaštite potrošača redovito se izvještava u informativnim emisijama, te u tematskim emisijama. U suradnji s udrugama za zaštitu potrošača povremeno se organiziraju i posebne emisije.
Informativni program HTV-a kroz svoje dnevne emisije prati problematiku potrošača, a posebnu pozornost daje emisiji »Potrošač­ki kod« koji se emitira svakog utorka na 1. programu u 16,00 sati.
Ministarstvo zaštite okoliša, prostornog uređenja i graditeljstva kontinuirano obavješćuje potrošače o ekološkom aspektu proizvoda i usluga putem svojih internet stranica, te promiče i podiže svijesti o održivoj potrošnji i proizvodnji te promjeni potrošačkih navika na državnoj i regionalnoj razini, o zaštiti okoliša te promiče ekološku kulturu kod potrošača.
Pojačana je provedba nadzora nad tržištem, a posebno u tvrtkama koje obavljaju javne usluge (distributeri el. energije, pitke vode, telekomunikacijskih usluga i sl.). Utvrđeno je 14 povreda propisa koji se odnose na zaštitu potrošača u području javnih usluga te su sukladno Zakonu o Državnom inspektoratu (»Narodne novine«, br. 76/99., 96/03., 151/03., 160/04., 174/04., 33/05., 48/05., 129/05., 140/05. i 138/06.) izrečene odgovarajuće upravne mjere.
Tijekom 2006. godine Državni inspektorat je nastavio pravovremeno informirati potrošače o svim pitanjima iz svojeg djelokruga nadležnosti putem sredstava javnog informiranja i na druge načine kako bi se doprinijelo da se pravo potrošača na potpuno informiranje u svezi sa zaštitom svojih prava ostvari u potpunosti.
Što se tiče pojačanog inspekcijskog nadzora nad tržištem, a koji se odnosi na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, zatim na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu ljudi osim Državnog inspektorata, nadzor obavljaju i druga tijela državne uprave po određenim pitanjima sukladno svojim ovlastima određenim posebnim zakonima, kao što su Ministarstvo zdravstva – Sanitarna inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda, Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodnog gospodarstva – Veterinarska inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda životinjskog podrijetla i dr.
Ostala tijela državne uprave, u okviru njihove nadležnosti, a vezano uz zaštitu potrošača, tijekom 2006. godine intenzivno su radila na usklađivanju nacionalnog zakonodavstva s pravnom stečevinom Europske unije te na jačanju institucionalnih i administrativnih kapaciteta što je vrlo bitno za daljnje unapređenje zaštite potrošača.
Na području javnih usluga Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva i Ministarstvo zaštite okoliša, prostornog uređenja i graditeljstva tijekom 2006. g. obavljali su mnoge aktivnosti u cilju usklađivanja zakonodavstva sa zakonodavstvom EU. Tako je u 2006.g. učinjen korak dalje u reformi energetskog sustava usvajanjem novog Zakona o tržištu nafte i naftnih derivata, Općih uvjeta za opskrbu električnom energijom i Općih uvjeta za opskrbu toplinskom energijom. Svi navedeni propisi pripremljeni su u suradnji s udrugama za zaštitu potrošača koje su dale značajan doprinos u definiranju spornih dijelova.
Hrvatska energetska regulatorna agencija je u 2006. godini, uz obvezu zaštite kupaca energije i energetskih subjekata, provodila aktivnosti vezane za uspostavu i provođenje sustava regulacije energetskih djelatnosti, a posebno onih koje se obavljaju kao javne usluge, putem savjetodavnih tijela u kojima sudjeluju i predstavnici udruga potrošača te primjenjivala mjere za zaštitu osnovnih prava potrošača sukladno posebnim zakonima.
Savjet za zaštitu potrošača pri Agenciji donosio je preporuke i mišljenja o mjerama za zaštitu potrošača u provođenju sustava regulacije energetskih djelatnosti, pratio problematiku zaštite potrošača kroz važeće propise i njihovo donošenje te se očitovao o zakonskim i podzakonskim propisima i drugima aktima.
U 2006. godini započelo je s radom Vijeće korisnika telekomunikacijskih usluga koje je održalo deset sjednica na kojima je pokrenut postupak izvansudskog rješavanja sporova. Tijekom 2006. godine poboljšana je javna dostupnost informacija i pojačana su prava korisnika javnih TK usluga.
Na području zdravstvenih usluga u 2006. godini je osigurana učinkovitija zaštita prava pacijenata. Zakonom o zaštiti prava pacijenata (»Narodne novine«, br. 169/04.) propisano je i osnivanje Povjerenstva za zaštitu i promicanje prava pacijenata te je isto i osnovano.
Na području zdravstvene ispravnosti i kvalitete hrane tijekom 2006. godine nastavilo se s donošenjem propisa temeljem Zakona o hrani (»Narodne novine«, br. 117/03., 130/03., 48/04., 85/06.) s ciljem daljnjeg usklađivanja s relevantnim propisima Europske unije.
Isto tako u NPPEU za 2007. uvrštena je izrada novog Zakona o hrani, također s ciljem daljnjeg usklađivanja sa glavnom Uredbom 178/2002, ali i iz razloga određivanja jednog tijela nadležnog za sigurnost hrane radi učinkovite provedbe »higijenskog paketa uredbi EU«, usklađivanje s uredbama o genetski modificiranoj hrani i hrani za životinje i usklađivanje s novim uredbama EU koje reguliraju »politiku kvalitete«. Također, nastavljeno je s institucijalnim jačanjem Hrvatske agencije za hranu i osposobljavanjem djelatnika i tijela Agenciju u cilju upostave osnovne zadaće Agencije – procjene rizika povezanih s hranom i hranom za životinje.
Na području sigurnosti proizvoda Državni zavod za mjeriteljstvo je tijekom 2006. godine donio niz pravilnika iz područja mjeriteljstva i homologacije vozila kojima je svrha zaštita potrošača.
Donesena je Uredba o sustavu razmjene obavijesti u pogledu proizvoda koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača (»Narodne novine«, br. 138/06.).
U 2006. godini Hrvatski zavod za norme objavio je publikaciju »Vaš glas je važan«, te je pripremljeno više prijevoda međunarod­nih i europskih dokumenata s temama koje su važne za zaštitu potrošača.
Na području financijskih usluga i bankarstva tijekom 2006. godine Ministarstvo financija izradilo niz propisa koji dijelom uređuju i područje zaštite potrošača kojima se primjerenije regulira leasing industrija na financijskom tržištu Republike Hrvatske, detaljnije uređuje financijsko tržište, vrši daljnje usklađivanje s pravnom stečevinom Europske unije u pogledu sprječavanja nezakonite kupoprodaje dionica, manipuliranje tržištem i druge zlouporabe tržišta, povećava transparentnost trgovanja vrijednosnim papirima kojima se trguje na uređenom tržištu, te omogućuje daljnji razvoj tržišta kapitala u Republici Hrvatskoj, povećanje njegove likvidnosti, veću transparentnost trgovanja, veću sigurnost ulaganja, unaprjeđenje cjelokupnog procesa trgovanja na burzama te liberalizacija kapitalnih transakcija i gotovinskih plaćanja
Prema Zakonu o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (»Narodne novine«, br. 140/05.), koji je stupio na snagu 1. siječnja 2006., jedno od načela djelatnosti Agencije je i izvješćivanje potrošača što uključuje i razvijanje svijesti o koristima i rizicima koji su povezani s različitim vrstama ulaganja i financijskih poslova.
S ciljem zaštite korisnika financijskih usluga HANFA je donijela i Pravilnik o promidžbi investicijskih fondova s javnom ponudom (»Narodne novine«, br. 29/06.), te Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o promidžbi investicijskih fondova s javnom ponudom (»Narodne novine«, br. 109/06.), kao i Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o marketingu mirovinskih fondova.

Vijeće za zaštitu potrošača

Vijeće za zaštitu potrošača, kao jedan od nositelja zaštite potrošača, osnovano je i imenovano Odlukom Vlade Republike Hrvatske (»Narodnim novinama«, br. 68/04. i br. 154/04.). Vijeće za zaštitu potrošača, kao savjetodavno tijelo ministru gospodarstva, rada i poduzetništva, nadležnom za poslove zaštite potrošača, jedan je od važnih nositelja zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj. Vijeće osniva i članove Vijeća imenuje Vlada Republike Hrvatske. Vijeće ima 27 članova i čine ga predstavnici nadležnih tijela državne uprave, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore, Hrvatske udruge poslodavaca, neovisni stručnjaci s područja zaštite potrošača, a jednu trećinu članova Vijeća čine predstavnici udruga za zaštitu potrošača. Sjednicama Vijeća za zaštitu potrošača predsjeda ministar gospodarstva, rada i poduzetništva ili osoba koju on ovlasti.
Vijeće za zaštitu potrošača do sada je održalo četrnaest sjednica na kojima su raspravljali o temama od važnosti za zaštitu interesa potrošača. Ujedno je Vijeće, kroz suradnju s Ministarstvom gospodarstva, rada i poduzetništva, sudjelovalo u izradi postojećeg i novog Zakona o zaštiti potrošača, Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje 2005. – 2006.; Godišnjeg izvješća o ostvarivanju »Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje 2005. – 2006.« u 2005. kao i u 2006. godini, Pravilnika o ambalaži i ambalažnom otpadu, provedbi Projekata »Informiranje o zaštiti potrošača« i »Preventivna zaštita potrošača«, »Izobrazba potrošača«, »Usporedni testovi proizvoda«, Savjetovališta za zaštitu potrošača, kao i u izradi Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje 2007. – 2008. godina.

Nadzor nad tržištem

Provedba nadzora nad tržištem uređena je Zakonom o ustrojstvu i djelokrugu ministarstava i državnih upravnih organizacija (»Narodne novine«, br. 199/03., 30/04., 136/04. i 22/05.) i Zakona o Državnom inspektoratu (»Narodne novine«, br. 76/99., 96/03., 151/03., 160/04., 174/04., 33/05., 48/05., 129/05., 140/05. i 138/06.) i drugim posebnim propisima. Najveći djelokrug poslova u provedbi nadzora nad tržištem dodijeljen je inspektorima Državnog inspektorata.
U skladu s člankom 22. Zakona o ustrojstvu i djelokrugu ministarstava i državnih upravnih organizacija, Državni inspektorat obavlja upravne i druge poslove koji se odnose na: nadzor nad obavljanjem poslova u prometu robom; nadzor nad primjenom propisa o radu i zaštiti na radu; elektroenergetici, rudarstvu, istraživanju i iskorištavanju mineralnih sirovina, posudama pod tlakom; te obavljanjem ugostiteljske i turističke djelatnosti te druge poslove koji su mu stavljeni u nadležnost posebnim zakonom.
Kao nezavisna državna upravna organizacija, Državni inspektorat je odgovoran za nadzor nad ocjenjenom sukladnosti proizvoda kao i za opću sigurnost proizvoda stavljenih na tržište osim hrane i hrane za životinje, gdje je nadležan za deklaracije.
Nadležni inspektori imaju ovlasti poduzimati mjere koje proizlaze iz posebnih zakona i dodatno su ovlašteni poduzimati mjere u skladu s odredbama Zakona o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjeni sukladnosti (»Narodne novine«, br. 158/03.). Također, Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (»Narodne novine«, br. 158/03.) dodatno određuje ovlasti inspektora za nadzor nad tržištem.
Sukladno članku 105. Zakona o zaštiti potrošača ovlašteni inspektori Državnog inspektorata, kao i drugi ovlašteni inspektori, vrše nadzor nad provođenjem ovoga zakona u skladu s ovlastima utvrđenim zakonom.
Inspekcijski nadzor nad tržištem koji se odnosi na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, zatim na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu ljudi osim Državnog inspektorata obavljaju i druga tijela državne uprave po određenim pitanjima sukladno svojim ovlastima određenim posebnim zakonima, kao što su Ministarstvo zdravstva – Sanitarna inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda, Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vod­nog gospodarstva – Veterinarska inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda životinjskog podrijetla i dr..
Državni inspektorat je neovisna državna upravna organizacija sa središnjicom u Zagrebu, 5 područnih jedinica (Rijeka, Split, Osijek; Varaždin, i Zagreb) i 38 ispostava i svojim djelovanjem pokriva čitav teritorij RH.
Unutar Državnog inspektorata djeluje ukupno 476 gospodarskih inspektora.
Odjel zaštite potrošača u središnjici Državnog inspektorata, pruža potporu gospodarskim inspektorima u njihovom obavljanju inspekcijskih poslova u područnim jedinicama i ispostavama Držav­nog inspektorata. Važno je napomenuti da se u svim područnim jedinicama i ispostavama, među ostalim, inspektori obavljaju ins­pekcijske poslove vezane na zaštitu potrošača kao dio njihovog svakodnevnog posla.
U sklopu Projekta CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta u područ­ju zaštite potrošača«, koji je imao za cilj jačanje institucionalnog okvira za razvijanje i provedbu politike zaštite potrošača, Državni inspektorat je dobio tehničku pomoć za uspostavu Centralnog informacijskog sustava.
Državni inspektorat očekuje nastavak tehničke pomoći kroz raz­ličite projekte Europske unije, a kako bi ojačao tehničku i stručnu osposobljenost inspektora koja je nužna radi učinkovitijeg nadzora tržišta.
S tim u vezi, Državni inspektorat će dobiti tehničku pomoć kroz twinning u projektu PHARE 2005 »Nadzor nad tržištem u području tehničkog zakonodavstva« u svrhu jačanja administrativnih kapaciteta Državnog inspektorata, daljnjeg razvoja nadzora nad tržištem u skladu s dobrom praksom Europske unije, te suradnje s drugim tijelima za nadzor nad tržištem.
Daljnje jačanje kapaciteta planira se ostvariti putem Projekta CARDS 2004 »Daljnje jačanje kapaciteta u području zaštite potrošača«.
U procesu pridruživanja Republike Hrvatske Europskoj uniji, sankcioniranje povreda dobrih poslovnih običaja postaje još važnije i zbog posebnih pravila Europske unije o zaštiti potrošača zbog lošeg poslovnog ponašanja dijela trgovaca i povreda dobrih poslovnih običaja, što naglašava značaj i potrebu sustavne edukacije trgovaca, posebice njihova upoznavanja s propisima u cilju smanjenja broja povreda prava potrošača i dobrih poslovnih običaja.
Za sankcioniranje povreda dobrih poslovnih običaja, pri Hrvatskoj gospodarskoj komori djeluje Sud časti kao nadležni sud za utvrđivanje povreda koje su počinile članice Komore te Sud časti izriče propisanu mjeru prema počiniteljima.
Organizacija i rad Suda časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori (u daljenjem tekstu HGK) propisan je Pravilnikom o radu Suda časti pri HGK (»Narodne novine«, br. 66/06. i 114/06.) te ostalim općim aktima HGK.
Cilj je Suda časti pri HGK da, u što kraćem roku riješi nastali spor između suprotstavljenih stranaka na miran način, uz moguć­nost materijalne nadoknade prijavitelja. Postupak pred Sudom časti pri HGK-u je besplatan, osim troškova vještačenja. Sud časti, pored toga, djeluje i sa svrhom da se članicama koje su počinile povredu, a što Sud utvrđuje ako stranke ne postignu mirno rješenje spora, kroz izricanje mjera društvene stege, ukaže na nedopuštena ponašanja prema potrošačima, članicama HGK ili drugim poslovnim partnerima. Kroz objavu presuda (osim mjere »opomena«), na Skupštini HGK ili pak u tisku i na web-stranici HGK, o ponašanjima koja nisu u skladu s pravilima morala i običajima informira se javnost, trgovačka društva i potrošači koji nisu stranke u postupku, a čime se pridonosi njihovoj edukaciji, te prevenciji, kako se takve povrede ne bi više činile.
Tako je tijekom 2006. godine, a što se tiče potrošačkih sporova, u HGK zaprimljena 151 prijava potrošača od kojih je 117 riješeno, te 43 žalbe potrošača na prvostupanjsku presudu od čega je 35 riješeno.
U okviru Hrvatske gospodarske komore djeluje i Centar za mirenje koji mirenjem rješava nastale sporove između trgovaca i potrošača.
Pri Hrvatskoj obrtničkoj komori (u daljnjem tekstu HOK) od lipnja 2000. godine djeluje Sud časti kao nezavisno tijelo, osnovano temeljem odredbi Zakona o obrtu (»Narodne novine«, br. 77/93., 90/96., 102/98., 64/01., 71/01. i 49/03. – pročišćen tekst) koji odlučuje, između ostalog, i o povredama dobrih poslovnih običaja u obavljanju obrta, a također je osnovan i Centar za mirenje koji mirenjem rješava sporove između trgovaca i potrošača.
Da bi građanin, obrtnik ili trgovačko društvo mogli podnijeti prijavu Sudu časti potrebno je udovoljiti uvjetima propisanim Pravilnikom o sudu časti HOK-a (»Narodne novine«, br. 62/02. i 179/04.).Naime, osnovni je uvjet da je osoba protiv koje se želi podnijeti prijava član HOK-a, kao i da od saznanja za povredu i prekršitelja nije proteklo više od tri mjeseca (tzv. subjektivni zastarni rok), kao niti šest mjeseci od dana kada je povreda učinjena (tzv. objektivni zastarni rok).
Važno je naglasiti da Sud časti ne zamjenjuje redovni sud, jer ne donosi akte koji obvezuju osobu koja je proglašena odgovornom za kršenje poslovnih običaja.
U ovom trenutku ne postoji potpuno neovisno izvansudsko tijelo za rješavanje potrošačkih sporova. Sukladno preporukama Europske unije, jedan od ciljeva Projekta CARDS 2002 bilo je ustrojavanje izvansudskog tijela koje bi potrošačima omogućilo brže i jeftinije rje­šavanje nastalih sporova, te na taj način rasteretilo redovne sudove.

Sudovi časti Hrvatske gospodarske komore i Hrvatske obrtničke komore

a) Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori

Iako su pri komorama koje su djelovale na području Kraljevine Jugoslavije djelovali obrtnički sudovi koji su sudili i radi povreda dobrih poslovnih običaja, Sud časti čija je uloga bila samo odlučivanje o povredama dobrih poslovnih običaja, nastaje nakon drugog svjetskog rata, odnosno 1952. godine pri Zanatskoj, Trgovinskoj i Ugostiteljskoj komori. Potreba za osnivanjem sudova časti pri komorama nakon 2. svjetskog rada vjerojatno je nastala zbog potrebe da se utječe na poslovni moral članova komora te da se iskristaliziraju dobri poslovni običaji kojih bi se trebali pridržavati svi gospodarstvenici. Nakon što su se 1962. godine te trio komore ujedinile u Privrednu komoru Zagreb, u prvoj Odluci o privremenoj organizaciji Privredne komore Grada Zagreba i komorskih službi, od 1. listopada 1962. godine, odredbama od 24. do 26., propisana je organizacija i djelovanje Suda časti koji je odlučivao o povredama dobrih poslovnih običaja svojih članova.
Sud časti imao je važnu ulogu u radu Komore te je, s obzirom na veličinu i privrednu moć Privredne komore Grada Zagreba (čiji su članovi osim tada njih privrednih organizacija bili i obrtnici), ovaj Sud imao mnogo sporova koji su rješavali povrede dobrih poslovnih običaja članica.
Od 1989. godine Sud časti djeluje pri Privrednoj komori Hrvatske, a nakon što je 1991. godine Hrvatska stekla neovisnost, Sud nastavlja sa svojim radom kao Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori (u daljnjem tekstu: Sud).
Sjedište Suda je u Zagrebu, Dalmatinska 10.
Nadležnost Suda časti, njegov ustroj i sastav, tijek postupka pred Sudom uređeni su Pravilnikom o Sudu časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori (»Narodne novine«, br. 66/06. i 114/06.).
Sud sudi na temelju Ustava, međunarodnih ugovora, zakona, podzakonskih akata, općih akata Komore, osnovnih načela obveznih odnosa, a posebno načela savjesnosti i poštenja u obveznim odnosima i sukladno moralu društva.
U svom radu Sud je nezavisan i samostalan u odlučivanju.

Nadležnost Suda

Sud odlučuje o povredama pravila morala (dobrih poslovnih običaja) u obavljanju gospodarskih djelatnosti i prometa roba i usluga na području Komore, o neizvršavanju obveza članica Komore, kao i zbog povrede Statuta i drugih općih akata Komore, bilo da to članice učine u međusobnom poslovanju ili prema trećim osobama.
Sud ne obavlja poslove pravne pomoći.
Povredom pravila morala naročito se smatra:
– prodaja proizvoda ili pružanja usluga loše kvalitete pod vidom dobre kvalitete,
– svjesno preuzimanje obveza bez namjere da ih se ispuni,
– namjerno zaključivanje nejasnih ili nepotpunih ugovora u prometu roba ili usluga,
– neistinita reklama na štetu drugih trgovačkih društava ili potrošača,
– svjesno postupanje kojim se drugima može prouzročiti šteta,
– prekoračenje dopuštene samopomoći u svrhu pribavljanja ili zaštite prava,
– povrede odredbi strukovnih kodeksa u pogledu članica na koje se kodeks primjenjuje,
– drugi slučajevi za koje Sud ocijeni da predstavljaju povredu pravila morala.
Sud djeluje s ciljem:
– promicanja i jačanja savjesnosti i poštenja te pravila morala
– prevencije, edukacije i etičkog razvitka članica – ukazivanjem na ponašanja koja nisu dopuštena
– zaštite članica i potrošača
– unapređivanja gospodarstva.
Postupajući po prijavi koju protiv članica HGK mogu podnijeti domaće i strane fizičke, odnosno pravne osobe, Sud provodi prethodni postupak mirenja, a u kojem postupku se nastoji predmetni spor riješiti mirnim putem, odnosno nagodbom stranaka, pa je to stadij postupka u kojem prijavitelj može, ukoliko se nagodba postigne, ostvariti svoj imovinsko-pravni zahtjev. Nagodbe zaključene pri Sudu časti su temeljem Ovršnog zakona (»Narodne novine«, br. 53/91., 91/92., 58/93., 112/99., 88/01., 117/03. i 88/05.) ovršne isprave. Takvim svojim djelovanjem Sud može pripomoći u rasterećenju redovnih i specijaliziranih Sudova, odnosno bržem rješavanju sporova.
Ukoliko stranke ne postignu mirno rješenje spora, postupak se nastavlja pred prvostupanjskim vijećem koje, u slučaju utvrđivanja odgovornosti članica HGK izriče mjere društvene stege, a u svrhu ukazivanja na nedopuštena ponašanja članica prema potrošačima, članicama HGK ili drugim pravnim osobama. Kroz objavu presuda na Skupštini HGK ili pak u tisku i na web-stranici HGK o ponašanjima koja su protivna pravilima morala i dobrim običajima informira se javnost, trgovačka društva i potrošači koji nisu stranke u postupku, a čime se pridonosi njihovoj edukaciji te prevenciji, kako se takve povrede ne bi više činile.
Za pokretanje postupka pred Sudom časti ne naplaćuje se pristojba.
Od 1989. godine pa do danas Sud časti je riješio preko 1600 prijava. S tim u svezi valja napomenuti da kroz jačanje politike zaštite potrošača i usklađivanje nacionalnog zakonodavstva s pravnom stečevinom EU sve je veći broj prijava koje protiv članica HGK podnose upravo potrošači.
Na listu sudaca za prvostupanjska i drugostupanjska vijeća Suda mogu biti imenovani radnici članica Komora koji za to imaju stručnu i radnu sposobnost, suci redovnih i specijaliziranih sudova, sveučilišni profesori, znanstveni radnici te drugi istaknuti stručnjaci.
Na sjednici Upravnog odbora održanoj 14. prosinca 2005. godine donesena je Odluka o izboru sudaca Suda časti pri HGK te Odluka o imenovanju predsjednika i zamjenika predsjednika Suda časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, a koje odluke su objavljene u »Narodnim novinama«, br. 150/05.).
Sud časti vodi registar pravomoćno izrečenih mjera. Na zahtjev koje od članica Hrvatske gospodarske komore, Sud može izdati uvjerenje o neizricanju mjere, a u svrhu dokazivanja dobrog ugleda članice. Za izdavanje uvjerenja ne naplaćuje se pristojba.
U svom daljnjem radu Sud časti će nastojati svojim autoritetom i predviđenim mjerama društvene stege usmjeravati stranke ka mirnom rješenju spora, odnosno educirati i upozoravati članice HGK na potrebu primjernog ponašanja prema potrošačima i poslovnim part­nerima. Jednako tako, nastojat će svoj rad i djelovanje prilagoditi svim promjenama koje će vrijeme i razvoj tržišta donijeti.

b) Sud časti Hrvatske obrtničke komore

Hrvatska obrtnička komora kao samostalna organizacija obrt­nika počela je djelovati od 1994. g. (kada je održana obnoviteljska skupština) iako je povijest ovog suda zajednička povijesti Suda časti pri HGK s obzirom da su nekad djelovale komore koje su okupljale uz druge gospodarske subjekte i obrtnike (npr. Zanatska, Trgovinska, Ugostiteljska) te je postojao zajednički tzv. Obranički sud. U novijoj povijesti je od 1989. g. do 2001. g. Sud časti pri HGK bio nadležan i za vođenje postupaka protiv obrtnika koji su tada bili organizirani u okviru te komore (do 1991. g. Privredna komora Hrvatske) tako da se broj predmeta koji se odnose na statistiku tog suda do 2001. g. gotovo u polovini odnosi na obrtnike. Od 2001. g. Sud časti HOK-a postoji kao nezavisna samostalna institucija i od tada do danas sud je radio na više od 800 predmeta u kojima je veći dio postupaka završio sklapanjem nagodbe među strankama.
Unatoč postojanju i djelovanju sudova časti pri komorama broj zaprimljenih prijava nije bio značajan između ostalog najviše zbog neizgrađene svijesti potrošača o njihovim pravima.

Nadležnost i struktura suda

Sud časti HOK-a je nezavisno tijelo Komore osnovano temeljem Zakona o obrtu i Statuta HOK-a, u skladu s člankom 2. Pravilnika o Sudu časti HOK-a (»Narodne novine«, br. 11/07.). Nezavisnost od tijela komore ogleda se u tome što ni jedno tijelo Komore Zakonom o obrtu ili Statutom Komore kao najvišim aktom, nije nadređeno tijelima Suda.
Zakonom o obrtu predviđeno je da Sud časti HOK-a sudi članicama Komore između ostalog i zbog povreda dobrih poslovnih običaja u obavljanju obrta. Pravilnikom se primjerice navode slučajevi što se sve smatra povredama trgovačkih i poslovnih običaja (sada ne više »dobrih poslovnih običaja« zbog usklađenja sa Zakonom o obveznim odnosima iz kojeg je pojam dobri poslovni običaji zamijenjen pojmovima »trgovački običaji i običaji«) u obavljanju obrta. Pa tako:
Čl. 10. Pravilnika dana je opća definicija i primjeri posebnih slučajeva povreda trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta. Pa tako:
(1) Povredom trgovačkih i poslovnih običaja smatra se svako ponašanje kojim obrtnik, radnjom ili propustom, postupa suprotno onim pravilima struke koja vrijede za obavljanje njegove registrirane djelatnosti bez obzira obavlja li proizvodnu, uslužnu (konzultantske i servisne usluge ili usluge u trgovini: agencijske, komisijske, zastup­ničke i slično) ili trgovinsku djelatnost.
(2) Povredama trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta smatraju se naročito:
1. postupak, djelo ili izjava usmjereni na rušenje ugleda drugih obrtnika ili ugleda trgovačkih društava (npr. ocrnjivanje natjecatelja),
2. neispunjavanje preuzetih ili ugovorenih obveza,
3. prodaja proizvoda ili pružanje usluga loše kvalitete pod vidom dobre kvalitete,
4. reklama na štetu drugih obrtnika, trgovačkih društava ili potrošača,
5. prodaja tuđih proizvoda kao vlastitih,
6. neispravan način naplate za izvršenu uslugu (više od istaknute cijene, neizdavanje računa i sl.),
7. odbijanje izvršenja usluge,
8. nepoštivanje pravila struke
Skreće se pozornost da su gornje povrede navedene primjerice, a ne taksativno.
Sud časti čine: predsjednik Suda (sudac Visokog trgovačkog suda RH), predsjedništvo suda (predsjednik, dva zamjenika – obrt­nici i tajnik suda – pravnik s položenim pravosudnim ispitom) te 70 sudaca na listi za prvostupanjska vijeća, 20 sudaca na listi za drugostupanjska vijeća i tajnik suda. Imenovanje provodi Upravni odbor Komore na vrijeme od 4 godine s tim da iste osobe mogu biti ponovo birane.
Suce na listu za prvostupanjskih vijeća predlagale su sve područ­ne obrtničke komore (osnovane u svakoj županiji) na način da su predložena dva obrtnika i jedan pravnik uz preporuku da to bude sudac u mirovini ili sudac redovnog suda. Na takav način svaka područna obrtnička komora ima svoje prvostupanjsko viječe, dok u Zagrebu zbog većeg broja predmeta ima više sudaca koji su uključeni u rad prvostupanjskog vijeća (13).
Na listi za drugostupanjska vijeća nalaze se kako ugledni pravni stručnjaci (njih 13, među kojima i oni koji rade na izmjenama Zakona o zaštiti potrošača) tako i ugledni i časni obrtnici (7). Drugostupanjsko vijeće odlučuje povodom žalbi i sastoji se od predsjednika i četiri člana.
Novim Pravilnikom predviđeno je da članovi vijeća mogu biti i predstavnici udruga (znači i udruga za zaštitu potrošača).

Postupak i mjere suda

Prijava sudu se može podnijeti samo protiv uredno registriranog obrtnika i to u roku od 6 mjeseci od saznanja za povredu i učinioca (subjektivni zastarni rok) i u roku od godine dana od kada se povreda dogodila (objektivni zastarni rok).
Pored toga važno je istaknuti da je postupak pred sudom podijeljen u tri faze.
I. Prvo se provodi tzv. prethodni postupak mirenja koji provodi tajnik suda i kojem je glavni cilj pokušaj mirnog rješenja spora, sklapanjem nagodbe među strankama u sporu. U ovom postupku cilj je imati obje stranke zajedno prisutne na saslušanju gdje se primjenom medijacijskih vještina pokušava među njima sklopiti nagodba. Nagodba sklopljena pred sudovima časti (HGK i HOK-a) po zadnjim izmjenama i dopunama Ovršnog zakona u čl. 13 (»Narodne novine« 88/05) je ovršna isprava. Ovakvo osnaženje nagodbe sklopljene pred jednim alternativnim tijelom za rješavanje potrošačkih sporova zakonskom odredbom potvrđuje priznavanje uloge sudova časti u rješavanju potrošačkih sporova.
Do sada je praksa suda pokazala da je ovo i za potrošače najvažniji dio postupka kada se spor može riješiti brzo i efikasno. Postotak nagodbi je 40%. Česta je situacija da se na samom saslušanju daje i isplata u novcu, nakon čega se prijava povlači. S ciljem sklapanja nagodbe može se održati i više saslušanja, ovisno o iskazanom interesu i volji stranaka.
II. Ako u prethodnom postupku mirenja ne dođe do sklapanja nagodbe, ovisno o volji prijavitelja, znači potrošača, postupak se nastavlja pred prvostupanjskim vijećem.
Ovo vijeće tijekom postupka i dalje nastoji sklopiti nagodbu među strankama, a ako do nagodbe ne dođe, utvrđuje se odgovornost prijavljenog obrtnika za povredu običaja i pravila struke, kao i za sve povrede zakona, te se izriče jedna od mjera koje sudu stoje na raspolaganju.
Mjere koje sud za ove povrede može izreći su: opomena, javna opomena s objavom na skupštini Komore, javna opomena s objavom u tisku (u obrtničkim novinama koje se dostavljaju na adrese 115.000 obrtnika i na web-stranicu Komore)), zabrana obavljanja djelatnosti (ako obrtnik ima više prijavljenih djelatnosti) na vrijeme od 6 mjeseci do 2 godine ili kao najstroža mjera, prijedlog za oduzimanje obrtnice u trajanju od 6 mjeseci do 5 godina.
Ova najstroža mjera provodi se dostavom tijelu državne uprave nadležnom za otvaranje i zatvaranje obrta (odsjek za vođenje obrtnog registra ili služba za gospodarstvo), koje po ovom prijedlogu donosi rješenje o prestanku obrta po sili zakona na vrijeme određeno presudom.
Za obje navedene mjere važno je reći da za vrijeme njihovog trajanja koje je određeno presudom Suda časti HOK-a obrtnik ne može registrirati »zabranjenu djelatnost« odnosno ne može uopće registrirati bilo kakav obrt na vrijeme na koje mu je obrtnica oduzeta. Do sada je izrečeno više od 20 takvih mjera. Sud vodi evidenciju izrečenih mjera.
III. Na presudu prvostupanjskog vijeća moguće je uložiti žalbu drugostupanjskom vijeću koje presudu može potvrditi, preinačiti ili ukinuti i vratiti na ponovno raspravljanje prvostupanjskom vijeću.
Oba vijeća u svom postupanju primjenjuju pravila utvrđena Pravilnikom o Sudu časti HOK-a i na odgovarajući način Zakon o parničnom postupku.
Važno je reći da za pokretanje postupka pred sudom časti nije potrebno plaćati nikakve pristojbe, nije nužno imati odvjetnika, a jedini trošak koji može teretiti stranke je trošak vještačenja koje se mora provesti u slučaju kada se drugim dokaznim sredstvima ne može utvrditi osnovanost navoda iz prijave.
Sve gore navedeno govori upućuje da sud časti unatoč činjenici što je osnovan pri Komori provodi zaštitu potrošača. Naime kroz za­štitu potrošača štite se i razvijaju pravila pojedinih struka, razvija se poslovni moral kod trgovaca što doprinosi ukupnom razvoju gospo­dar­stva i povećanju konkurentnosti, a što sve predstavlja i zadaću Komo­ra.
Hrvatska obrtnička komora provodi zaštitu potrošača i radi zaštite digniteta svojih članova, obrtnika koji kvalitetno i savjesno obavljaju svoje poslove kao i radi zaštite svog ugleda kao krovne organizacije gospodarstvenika time što se kroz djelovanje svog suda časti ograđuje od postupanja pojedinih onih svojih članova koja su protivna zakonima, običajima, poslovnom moralu i pravilima struke, te ih sankcionira propisanim sankcijama.

Zaključak

Budući da se pravna zaštita potrošača u Europskoj uniji kontinuirano dopunjuje proširivanjem na nova područja, donošenje Zakona o zaštiti potrošača unaprijedit će postojeću zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj, a ujedno će se time stvoriti i povoljniji uvjeti za daljnje poboljšanje sustava aktivne zaštite potrošača.
Donošenjem novog Zakona o zaštiti potrošača bolje će biti uređena određena područja nego što je to slučaj kod sadašnjeg zakona. Uredit će se i ona područja koja sadašnjim zakonom nisu obuhvaćena, a za čime se ukazala potreba kroz primjenu Zakona u razdoblju od proteklih par godina. Isto tako, izvršit će se i dodatno usklađivanje s pravnom stečevinom Europske unije što će u konačnici razinu zaštite potrošača Republike Hrvatske uvelike približiti standardima zaštite potrošača koju potrošači imaju u zemljama članicama Europske unije.
Republika Hrvatska nastoji kroz bolju pravnu uređenost svih gospodarskih područja, uključujući i područje zaštite potrošača, postići primjerenu zaštitu svih sudionika na tržištu.
Naime, zdrava ekonomija jedne države bazirana na konkurentnosti poduzetnika ovisi i o visokom stupnju povjerenja i zadovoljstva potrošača. Razvijeno tržišno gospodarstvo u kojem se trgovci natječu za naklonost potrošača svakako predstavlja jedno od najsnažnijih mehanizama zaštite potrošača. Stoga je jedna od osnovnih zadaća na ovom području stvaranje ravnoteže između poduzetnika i potrošača, odnosno između trgovaca i potrošača na tržištu roba i usluga. Odgovarajuća pravna uređenost i podizanje razine javne svijesti o pravima potrošača predstavlja veliko jamstvo za ostvarivanje boljih gospodarskih učinaka i cjelokupnog razvoja gospodarstva.
Područje zaštite potrošača potrebno je kontinuirano unaprijeđivati. Novi Zakon o zaštiti potrošača kao i donošenje Nacionalnog programa zaštite potrošača za 2007. – 2008. godinu unaprijedit će ovo područje i doprinijeti podizanju razine svjesti o značaju zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.

III. NOSITELJI PROVEDBE NACIONALNOG PROGRAMA

Zaštita potrošača provodi se u javnom interesu, a provođenje ove zaštite osigurava Republika Hrvatska.
Hrvatski sabor na prijedlog Vlade Republike Hrvatske donosi Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje od dvije godine.
Radi osiguranja djelotvorne provedbe Nacionalnog programa zakonom je propisano da su nositelji zaštite potrošača: Hrvatski sabor, Vlada Republike Hrvatske, Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, Vijeće za zaštitu potrošača i udruge za zaštitu potrošača.
Kako bi se osigurala što kvalitetnija zaštita potrošača neophod­no je uključenje i niza drugih tijela i institucija kao što su: Ministarstvo financija, Ministarstvo pravosuđa, Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi, Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodnoga gospodarstva, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Ministarstvo znanosti, obrazovanja i športa, Ministarstvo zaštite okoliša, prostornog uređenja i graditeljstva, Državni inspektorat, Državni zavod za intelektualno vlasništvo, Hrvatski zavod za norme, Hrvatska akreditacijska agencija, Hrvatska narodna banka, visokoobrazovne institucije, Hrvatska gospodarska komora, Hrvatska obrtnička komora, Hrvatska udruga poslodavaca te druge stručne i znanstvene institucije.

1. Hrvatski sabor

Hrvatski sabor donosi Nacionalni program zaštite potrošača. Jed­nom godišnje Vlada Republike Hrvatske uoči Svjetskog dana prava potrošača izvješćuje Hrvatski sabor o ostvarivanju politike zaštite potrošača iz Nacionalnog programa za proteklu godinu dana. Savez udruga za zaštitu potrošača preko svojeg predstavnika sudjeluje u raspravama na sjednicama saborskih odbora koje su od interesa za potrošače.

2. Vlada Republike Hrvatske

Vlada Republike Hrvatske na prijedlog ministra gospodarstva, rada i poduzetništva imenuje Vijeće za zaštitu potrošača koje u suradnji s Ministarstvom gospodarstva, rada i poduzetništva izrađuje prijedlog Nacionalnog programa zaštite potrošača.
Vlada Republike Hrvatske podnosi Hrvatskom saboru prijedlog Nacionalnog programa zaštite potrošača na donošenje i jednom godišnje izvješćuje o njegovom ostvarivanju.

3. Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva

Nakon konstituiranja novog saziva Hrvatskoga sabora i Vlade Republike Hrvatske, donesen je Zakon o ustrojstvu i djelokrugu središnjih tijela državne uprave (»Narodne novine«, br. 199/03. i 30/04.).Na temelju navedenog, a vezano uz Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva donesena je Uredba o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine«, br. 24/04.) od 25. veljače 2004. godine, kojom je ustrojena Uprava za trgovinu unutar koje je Odjel za zaštitu potrošača koji provodi politiku zaštite potrošača kako je preporučeno dokumentima o pristupanju Europskoj uniji (posebno glava 23. Dodatka Bijeloj knjizi iz 1995.), te obavlja poslove za Vijeće za zaštitu potrošača.
Vlada Republike Hrvatske je na sjednici održanoj 28. veljače 2007. godine donijela novu Uredbu o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine«, br. 24/07.) kojom se za obavljanje poslova Odjela za zaštitu potrošača, ustrojavaju sljedeći odsjeci: Odsjek za centralni informacijski sustav i nacionalni program zaštite potrošača, Odsjek za edukaciju i informiranje o zaštiti potrošača te Odsjek za usklađivanje zakonodavstva i programe europske unije iz područja zaštite potrošača. Ovime je institucionalno ojačan Odjel za zaštitu potrošača kako bi mogao izvršiti sve veći obim poslova i nove zadaće koje proizlaze uvođenjem novih standarda zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.
Odjel za zaštitu potrošača provodi politiku zaštite potrošača koji u suradnji s Vijećem za zaštitu potrošača izrađuje Nacionalni program i prati njegovu provedbu, te vodi evidenciju obavljenih poslova iz Nacionalnog programa.
Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva upućuje Vladi Republike Hrvatske Prijedlog godišnjeg izvješća o ostvarivanju Nacionalnog programa zaštite potrošača na temelju mišljenja Vijeća za zaštitu potrošača.

4. Vijeće za zaštitu potrošača

Vijeće za zaštitu potrošača osnovano je i imenovano Odlukom Vlade Republike Hrvatske od 20. svibnja 2004. godine koja je objavljena u »Narodnim novinama«, br. 68/04. od 26. svibnja 2004. godine i Odlukom o izmjeni i dopuni Odluke o osnivanju i imenovanju članova Vijeća za zaštitu potrošača u »Narodnim novinama«, br. 154/04. Vijeće za zaštitu potrošača, kao savjetodavno tijelo, važan je nositelj zaštite potrošača, a imenuje ga Vlada Republike Hrvatske na prijedlog ministra gospodarstva, rada i poduzetništva; čine ga predstavnici nadležnih tijela državne uprave, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore, Hrvatske udruge poslodavaca, Saveza udruga za zaštitu potrošača, te ugledni stručnjaci s područja zaštite potrošača. Jednu trećinu članova Vijeća za zaštitu potrošača Vlada Republike Hrvatske imenuje iz sastava udruga za zaštitu potrošača. Vijeće je savjetodavno tijelo ministru gospodarstva, rada i poduzetništva koji određuje broj članova Vijeća i predsjeda Vijeću.
Vijeće treba organizirati tako da djeluje operativno, a Poslovnikom o radu Vijeća, određen je način rada i odlučivanja u Vijeću.

5. Inspekcijske službe

Inspekcijski nadzor nad provođenjem Zakona o zaštiti potro­šača obavljaju gospodarski inspektori Državnog inspektorata te inspektori drugih nadležnih državnih tijela u skladu s ovlastima utvrđenim posebnim propisima.
Sukladno zakonski utvrđenom djelokrugu rada, Državni ins­pektorat provodi inspekcijski nadzor nad primjenom niza propisa kojima se u cijelosti ili pojedinim njihovim odredbama uređuje zaštita potrošača u pojedinim područjima (trgovina, ugostiteljstvo, turizam, komunalne usluge, energetske djelatnosti).

6. Udruge za zaštitu potrošača

Udruge za zaštitu potrošača su nepolitičke, nestranačke, neprofitne i nevladine udruge građana udruženih sa ciljem pružanja pomoći građanima RH u zaštiti njihovih prava kao potrošača, te poticanja prilagodbe hrvatskoga zakonodavstva najvišim standardima zaštite potrošača u razvijenim demokracijama udruge za zaštitu potrošača osnivaju potrošači radi promicanja i zaštite prava potrošača u Republici Hrvatskoj.
Zakonom od udrugama uređuje se način osnivanja, registracije, pravni položaj i prestanak postojanja udruga za zaštitu potrošača koji im daje svojstvo pravne osobe, dok se zadaće, način rada, jav­ne ovlasti i mjesto u hrvatskom sustavu zaštite potrošača uređuje Zakonom o zaštiti potrošača i Nacionalnim programom zaštite potrošača.
Udruge za zaštitu potrošača upisuju se u Registar udruga u RH.
Udruge za zaštitu potrošača su neovisne u svom djelovanju od interesa trgovaca i utjecaja vlasti, te ne smiju stjecati sredstva od trgovaca.
Udruge za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj mogu surađivati i učlanjivati se u slične asocijacije i društva u zemlji i inozemstvu, te sa njima potpisivati Sporazume o partnerstvu i suradnji na području zaštite potrošača sa ciljem provođenja i unaprjeđenja politike zaštite potrošača, uzajamne potpore i ostvarivanja zajednič­kih interesa na nacionalnoj i međunarodnoj razini.
Udruge za zaštitu potrošača mogu imati svoje ustrojbene oblike (podružnice, ogranci, klubovi i slično), u skladu sa Statutom. Ustrojbeni oblici mogu imati svojstvo pravne osobe ako je to određeno Statutom udruge i na njih se na odgovarajući način primjenjuju odredbe Zakona o udrugama.
Udruge za zaštitu potrošača svih ustrojbenih razina dužne su voditi Registar svojih članova.
Kroz svoje javno djelovanje udruge za zaštitu potrošača potiču, pomažu i utječu na razvoj:
• fer odnos proizvođača i davatelja usluga prema potrošačima
• konkurenciju na tržištu
• praćenje i reguliranje monopola
• konkurentne proizvode na tržištu
• adekvatnost kvalitete i kvantitete za novac kupca
• zadovoljavajuće standarde roba i usluga
• edukacija potrošača, ali i proizvođača i davatelja usluga
• prijedloge hrvatskoj Vladi za kontrolu i reguliranje tržišta
• prijedloge hrvatskoj Vladi za Zakon o zaštiti potrošača
• uspostava ravnoteže snaga između svih subjekata na tržištu
• selekcija proizvoda i usluga na hrvatskom tržištu
• uklanjanje birokratskih barijera
• sprječavanje mita i korupcije

IV. ZAKONSKI OKVIR DONOŠENJA NACIONALNOG PROGRAMA

Nacionalnim programom zaštite potrošača osobito se određuju:
1. NAČELA I CILJEVI POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA
2. ZADAĆE KOJE IMAJU PREDNOST PRI OSTVARIVANJU POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA
3. OKVIRNI OPSEG I PROGRAM KORIŠTENJA FINANCIJSKIH SREDSTAVA ZA OSTVARIVANJE ZADAĆA IZ NACIONALNOG PROGRAMA
4. OKVIRNI OPSEG I PROGRAM KORIŠTENJA FINANCIJSKIH SREDSTAVA ZA POTICANJE RAZVOJA I DJELOVANJA UDRUGA POTROŠAČA.

1. NAČELA I CILJEVI POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

Republika Hrvatska zalaže se za djelotvornu zaštitu potrošača kao osnovnu stečevinu civilizacijskoga, demokratskog društva u funkciji osiguranja kvalitete života svih svojih građana i stvaranju ravnoteže između interesa gospodarskih subjekata i potrošača na tržištu, u okvirima zakonodavstva Europske unije i direktiva UN.

NAČELA POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

Načela politike zaštite potrošača su:
• Načelo javnosti, obrazovanja i obavješćivanja,
• Načelo cjelovitosti,
• Načelo preventivnosti.
Načelo javnosti, obrazovanja i obavješćivanja predstavlja pravo građana na pravodobno obavješćivanje o svojim pravima, kao i o kvaliteti robe i usluga na tržištu, o poduzetim mjerama za zaštitu temeljnih ustavnih vrijednosti, te s tim u vezi na slobodan pristup podacima o stanju u području zaštite potrošača.
Načelo cjelovitosti podrazumijeva stvaranje zajedničkog djelovanja i suradnju državnih tijela i tijela lokalne samouprave s udrugama za zaštitu potrošača, te svih ostalih institucija vezanih uz djelovanje zaštite potrošača, čime se ujedno postiže osiguranje načina i uvjeta zajedničkog djelovanja građana i institucija.
Načelo preventivnosti ima za svrhu svim legalnim sredstvima izbjegavati rizik, opasnost za život i zdravlje te štetu na strani potrošača. Kontrola robe i usluga treba biti organizirana, planirana i izvedena tako da što manje ugrožava temeljne ustavne vrijednosti: pravo na zdrav život i zdravlje ljudi, očuvanje prirode i ljudskog okoliša.

1.2. CILJEVI I MJERE POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

Osnovni cilj politike zaštite potrošača je stalan napredak kvalitete života svih građana Republike Hrvatske sukladno standardima zemalja Europske unije radi zaštite gospodarskih interesa te promicanja važnosti zdravlja i sigurnosti potrošača.
Ciljevi i mjere politike zaštite potrošača su:

CILJEVI	MJERE
– osigurati vladavinu prava, demokracije i civilnog društva – daljnje usklađivanje zakonodavstva sa zakonodavstvom Europske unije	– predlaganje zakonskih i drugih mjera u cilju osiguranja visoke razine zaštite gospodarskih interesa, zdravlja, sigurnosti, dostojanstva i prava potrošača – udruživanje u udruge za zašti­tu potrošača pravo na predstav­lja­nje u procesu donošenja odlu­ka
– jačanje institucionalnih i administrativnih kapaciteta	– povećanje broja zaposlenika edukacija i usavršavanje zaposlenika
– stvoriti uvjete za učinkovito rješavanje uočenih problema na području zaštite potrošača	– uvođenje odgovarajućih mjera za zaštitu potrošača (inspekcija, sudovi, arbitraža) kako bi se prijepori između potrošača i trgovaca, davatelja usluga i proizvođača riješili prije redovnog suda – pojednostavljenje postupka zaštite prava potrošača pred sudovima
– osvješćivanje potrošača o njihovom stvarnom položaju i snazi na tržištu – podizanje javne svijesti o problematici zaštite potrošača	– potpora osnivanju i radu udruga i savjetovališta za zaštitu potrošača – osmišljavanje i provođenje obrazovanja potrošača – implementiranje osnovnih znanja o obvezama, pravima i zaštiti potrošača u školske odgojne programe osnovnog i srednjeg obrazovanja – godina edukacije o zaštiti potrošača
– osigurati potporu potrošačima u ostvarenju njihovih prava	– osiguravanje djelotvorne suradnje vladinih tijela i svih nadležnih institucija za provođenje politike zaštite potrošača – uspostavljanje savjetodavne mreže za razvijanje njihove međusobne suradnje
– međusobna povezanost svih nositelja zaštite potrošača	– uvođenje središnjega informacijskog sustava
– jačanje položaja potrošača na tržištu, podizanje svijesti potrošača u odnosu na njihova prava i ulogu u tržišnom gospodarstvu	– razrada sustava obavješćivanja, savjetovanja i obrazovanja
– zaštita zdravlja i sigurnosti potrošača	– uspostavljanje sustava za obavješćivanje potrošača o sigurnosti proizvoda na tržištu – izrada tehničkih propisa za tehničke zahtjeve za proizvode koji osiguravaju visoku razine zaštite zdravlja i sigurnosti potrošača – suradnja svih tijela državne uprave u osiguravanju zaštite zdravlja i sigurnosti potrošača
– davanje informacija i upoznavanje javnosti o pravima potrošača u Republici Hrvatskoj	– planiranje promidžbenih djelovanja na svim razinama i poticanje medijske aktivnosti
– razvoj sustava izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova	jačanje uloga sudova časti i centara za mirenje

2. ZADAĆE KOJE IMAJU PREDNOST PRI OSTVARIVANJU POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

2.1. ZADAĆE PREMA PODRUČJIMA ZAŠTITE POTROŠAČA

Zakonom o zaštiti potrošača uređuje se zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda i usluga, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda i usluga na tržištu, kroz pravo na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu, pravo na djelotvornu pravnu zaštitu potrošača, pravo na obavješćivanje i izobrazbu potrošača, pravo na udruživanje potrošača sa svrhom zaštite njihovih interesa, pravo na predstavljanje potrošača i ravnopravno sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju stvari od interesa za potrošače.
Zaštita potrošača je nužna kako bi se osiguralo primjereno funkcioniranje tržišnog gospodarstva, osigurao nadzor nad tržištem i, dodatno, uz Zakon o obveznim odnosima, reguliralo ugovorne odnose između potrošača i trgovca, kojima se štite gospodarski interesi potrošača, fizičkih osoba, kao slabije strane na tržištu. Bitno je naglasiti da Zakon o zaštiti potrošača propisuje i nositelje zaštite potrošača kao nadležna tijela koja štite prava i interese potrošača, te način ostvarivanja prava, ukoliko potrošač smatra da je oštećen.
Nedvojbeno je da se moraju štititi i poštovati prava potrošača, no i sami potrošači trebaju biti informirani o svojim pravima, kao i načinu ostvarivanja tih prava. Naime, i u starom rimskom pravu postojala je regula: »caveat emptor« što znači: »Neka kupac bude oprezan kod kupnje«. Niz problema nastaje i kada se doslovno shvati uzrečica »Kupac je uvijek u pravu«. U pravu je ona strana, bez obzira bio to kupac ili prodavač, koja postupa u skladu sa zakonskim propisima. Zakon o zaštiti potrošača, pored prava potrošača, ujedno štiti prava i interese trgovaca od ponekad apsurdnih zahtjeva kupaca.
Nacionalnim programom zaštite potrošača za razdoblje 2005. – 2006. godina definirana je potreba za jačanjem razine zaštite potrošača, naročito na sljedećim područjima:
1. javne usluge,
2. zdravstvene usluge,
3. zdravstvena ispravnost i kvaliteta hrane
4. sigurnost proizvoda,
5. obrazovanje,
6. obavješćivanje,
7. trgovina,
8. financijske usluge i bankarstvo,
9. zaštita okoliša,
10. turizam i ugostiteljstvo,
11. korištenje nekretnina.
Nacionalnim programom zaštite potrošača za razdoblje 2007. – 2008. dalje se razrađuju aktivnosti i zadaće na navedenim područ­jima, a u cilju jačanja razine zaštite potrošača.

Ad 1) JAVNE USLUGE

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača javnim uslugama smatraju se: prodaja električne energije, plina iz distributivne mreže, toplinske energije, javnih telekomunikacijskih usluga, poštanskih usluga, usluga prijevoza putnika u javnom gradskom i prigradskom prometu, opskrba pitkom vodom i odvodnja otpadnih voda te održavanje čistoće.
Regulacija javnih usluga u energetskom sektoru u Republici Hrvatskoj danas sve više dolazi u središte interesa s obzirom na potrebu većeg stupnja liberalizacije energetike.
S tim u vezi Hrvatski sabor usvojio je tijekom 2004. godine set energetskih zakona koji su usklađeni sa smjernicama Europske unije, čime je nastavljena energetska reforma i to s konačnim ciljem stvaranja otvorenog tržišta energentima, sa svim značajkama slobodnog i konkurentnoga tržišnog nadmetanja. Samo u 2006. godini stupilo je na snagu cijeli niz energetskih propisa, među kojima i: Zakon o tržištu nafte i naftnih derivata (»Narodne novine«, br. 57/06.), Opći uvjeti za opskrbu toplinskom energijom (»Narodne novine«, br. 129/06.), Opći uvjeti za opskrbu električnom energijom (»Narodne novine«, br. 14/06.), te brojni tarifni sustavi, bez visine tarifnih stavki, kako za toplinsku, tako i za električnu energiju (za proizvodnju, za prijenos, za distribuciju, za opskrbu). Osim toga na snagu su stupila i dva pravilnika izuzetno bitna za potrošača, Pravilnik o naknadi za priključenje na elektroenergetsku mrežu i za povećanje priključne snage (»Narodne novine«, br. 52/06.), te Pravilnik o utvrđivanju cijena naftnih derivata (»Narodne novine«, br. 75/06.). Potrebno je spomenuti i Cjenik nestandardnih usluga HEP-a čija je primjena izazvala nezadovoljstvo potrošača, te je u tijeku inicijativa za djelomičnom izmjenom istog (naplata samo očitanja, visina troška opomene). Usvojeni zakonodavni okvir za liberalizaciju energetskog sektora u Republici Hrvatskoj osim što ima za cilj razvoj energetskog sektora, unaprjeđenje tržišnog poslovanja, otvaranje tržišta i jačanje konkurencije isto tako ima za cilj i postizanje efikasne zaštite korisnika – kupaca svih oblika energije.
U 2007. nastavio se započeti ciklus, te je na snagu stupio i novi Zakon o tržištu plina (»Narodne novine«, br. 40/07.), te niz tarifnih sustava iz područja isporuke plina, bez visine tarifnih stavki (TS za opskrbu, za distribuciju, za transport).
S obzirom na predviđene promjene na području energetike potrebno je intenzivno provoditi edukaciju potrošača kako bi potrošači bili na vrijeme pripremljeni na sve promjene koje će uslijediti na tržištu energenata.
Hrvatska energetska regulatorna agencija je osnovana 2004. godine Zakonom o regulaciji energetskih djelatnosti (»Narodne novine«, br. 177/04.) kao samostalna, neovisna i neprofitna javna ustanova, radi uspostave i provođenja regulacije energetskih djelatnosti.
Na temelju članka 4. Zakona o regulaciji energetskih djelatnosti jedan od temeljnih ciljeva regulacije energetskih djelatnosti je i zaštita kupaca energije i energetskih subjekata.
Agencija je u uspostavi i provođenju sustava regulacije energetskih djelatnosti koje se obavljaju kao javne usluge, posredstvom savjetodavnih tijela u kojima sudjeluju i predstavnici udruga potrošača, dužna primjenjivati mjere za zaštitu osnovnih prava potrošača sukladno posebnim zakonima.
U skladu s odredbama navedenog Zakona te ostalih propisa kojima se uređuje obavljanje pojedinih energetskih djelatnosti, Agencija obavlja svoju djelatnost tako da energetska tržišta djeluju na objektivan, razvidan i nepristran način, a pritom vodeći računa o interesima energetskih subjekata i kupaca.
Agencija u okviru svoje djelatnosti rješava sporove u vezi s obavljanjem reguliranih energetskih djelatnosti, a posebno u vezi s odbijanjem priključka na prijenosnu mrežu/transportni sustav i određivanjem naknade za priključak i za korištenje prijenosne mreže/transportnog sustava.
Upravno vijeće Agencije osnovalo je u veljači 2006. Savjet za zaštitu potrošača te je imenovalo voditelja i devetero članova Savjeta.
Savjet za zaštitu potrošača je savjetodavno i stručno tijelo koje donosi preporuke i mišljenja o pitanjima iz svog djelokruga, pri čemu se sastaje najčešće na inicijativu predsjednika Upravnog vijeća, a najmanje dva puta godišnje.
Savjet za zaštitu potrošača donosi preporuke i mišljenja o mjerama za zaštitu potrošača u provođenju sustava regulacije energetskih djelatnosti, prati problematiku zaštite potrošača, važeće propise i njihove učinke na zaštitu potrošača, očituje se o zakonskim i podzakonskim propisima koji se odnose na pitanja zaštite potrošača te daje inicijativu za promjenu propisa.
U tom smislu Agencija postupa na temelju zahtjeva Agencije za zaštitu tržišnog natjecanja, udruga za zaštitu potrošača, Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva te individualnih zahtjeva potrošača.
Prema Zakonu o komunalnom gospodarstvu (»Narodne novine«, br. 26/03. pročišćeni tekst, 82/04. i 178/04.), te Zakonu o otpadu (»Narodne novine«, br. 178/04. i 111/06.) definirane su, osim navedenih i ostale vrste komunalnih usluga:
1. opskrba pitkom vodom,
2. odvodnja i pročišćavanje otpadnih voda,
3. prijevoz putnika u javnom prometu,
4. održavanje čistoće,
5. odlaganje komunalnog otpada,
6. održavanje javnih površina,
7. održavanje nerazvrstanih cesta,
8. tržnice na malo,
9. održavanje groblja i krematorija i prijevoz pokojnika,
10. obavljanje dimnjačarskih poslova,
11. javna rasvjeta.
Jedinice lokalne samouprave te pravne i fizičke osobe koje obavljaju komunalne djelatnosti obvezne su na temelju Zakona i posebnih propisa:
– osigurati trajno i kvalitetno obavljanje komunalnih djelatnosti,
– osigurati održavanje komunalnih objekata i uređaja u stanju funkcionalne sposobnosti,
– osigurati obavljanje komunalnih djelatnosti na načelima održivog razvoja,
– osigurati javnost rada.
Slijedom navedenog, javnim uslugama koje se pružaju individualnim potrošačima i koje su mjerljive, smatraju se: opskrba pitkom vodom, odvodnja i pročišćavanje otpadnih voda, prijevoz putnika u javnom prometu, održavanje čistoće – skupljanje i odvoz komunalnog otpada, održavanje groblja i krematorija (održavanje prostora i zgrada za obavljanje ispraćaja i sahrane pokojnika, te ukop i kremiranje pokojnika) i prijevoz pokojnika, te obavljanje dimnjačarskih poslova.
Tijela koja dodjeljuju koncesije za obavljanje javnih usluga duž­na su osigurati da koncesionar pruža usluge na socijalno prihvatljiv način, vodeći računa da osobe sa slabijim prihodima ili s posebnim socijalnim potrebama mogu koristiti javnu uslugu.
Prema članku 39. Zakona o komunalnom gospodarstvu nadzor nad provedbom Zakona i zakonitosti rada provodi Vlada Republike Hrvatske i nadležno ministarstvo, a inspekcijski nadzor nad provedbom ovoga Zakona obavljaju gospodarski inspektori Državnog inspektorata.
Cijene, odnosno tarifu komunalnih usluga utvrđuje isporučitelj komunalnih usluga, u skladu s člankom 21. Zakona o komunalno gospodarstvu. Prema toj odredbi Zakona, pri svakoj promjeni cijena, odnosno tarife, isporučitelj komunalne usluge je dužan pribaviti suglasnost poglavarstva jedinice lokalne samouprave na čijem području se isporučuje usluga.
Jedinice lokalne samouprave prilikom davanja suglasnosti na cijene dužne su detaljno sagledati strukturu svake pojedine cijene razloge za promjenu cijene, postotak promjene u odnosu na prijašnju cijenu i dan primjene sve kako je propisano u članku 21.stavku 6. Zakona.
Kroz upravljačke mehanizme vlasnika subjekata koji obavljaju komunalne poslove, kao i na osnovi ugovora o koncesiji, cijene komunalnih usluga, odnosno, kontrola cijena, je u direktnoj nadležnosti jedinica lokalne samouprave.
Područje telekomunikacija u Republici Hrvatskoj uređeno je Zakonom o telekomunikacijama (»Narodne novine«, br. 122/03., 158/03. i 60/04.), Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o telekomunikacijama (»Narodne novine«, br. 70/05.), Zakonom o razdvajanju Hrvatske pošte i telekomunikacija na Hrvatsku poštu i Hrvatske telekomunikacije (»Narodne novine«, br. 101/98.), Zakonom o elektroničkim medijima (»Narodne novine«, br. 122/03.) te Zakonom o Hrvatskoj radioteleviziji (»Narodne novine«, br. 25/03.).
Zakonom o telekomunikacijama ostvareni su ciljevi novog regulatornog okvira Europske unije, kao što je donošenje tehnološki neutralne regulative te potpuno odvajanje regulacije programskih i drugih sadržaja od regulacije telekomunikacijske infrastrukture i prijenosa informacija, a također su ugrađeni odgovarajući mehanizmi koji osiguravaju pojednostavljenje pristupa telekomunikacijskom tržištu, jačaju tržišno natjecanje, stvaraju podlogu za konvergenciju telekomunikacijskih usluga s uslugama informacijskog društva, djelotvornije štite korisnike usluga, potrošače, te osiguravaju primjerenu zaštitu osobnih podataka i privatnosti korisnika usluga.
Zakonom je predviđeno osnivanje Hrvatske agencije za telekomunikacije kao regulatornog tijela. Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o telekomunikacijama uklonjeni su nedostaci i nepreciznosti u postojećem zakonskom tekstu te je izvršeno usklađivanje s nastalim promjenama u pogledu sustava državne uprave, odnosno njezinog ustrojstva, primjerenije su uređene pojedine ovlasti hrvatske agencije za telekomunikacije te su precizirane kaznene odredbe, Izmjenama i dopunama narečenog Zakona omogućena je daljnja liberalizacija telekomunikacijskog tržišta i poticanje tržišnog natjecanja, uz postupno uvođenje i primjenu svih odredaba novog regulatornog okvira EU u telekomunikacijama (New Regulatory Framework – NRF), što je jedna od prvenstvenih obveza Republike Hrvatske u postupku pridruživanja Europskoj uniji.
U okviru preuzetih zadaća iz predmetnog Programa u Zakonu o izmjenama i dopunama Zakona o telekomunikacijama proširene su ovlasti telekomunikacijske inspekcije u okviru Ministarstva mora, turizma, prometa i razvitka te su uvedeni poslovi stručnog nadzora telekomunikacijskih nadzornika kao ovlaštenih osoba Hrvatske agencije za telekomunikacije.
Navedena zakonska rješenja imaju za svrhu provedbu djelotvornijeg inspekcijskog i stručnog nadzora što je prioritetna važnost na liberaliziranom telekomunikacijskom tržištu Republike Hrvatske posebno s aspekta zaštite potrošača.
U sklopu Ministarstva mora, turizma, prometa i razvitka osnovana je pri Upravi prometne inspekcije Služba inspekcije pošte i telekomunikacija kako bi se osigurali bolji kadrovski i materijalno tehnički uvjeti rada. Uspostava i djelovanje učinkovitog i kompetent­nog inspekcijskog i stručnog nadzora nužna je pretpostavka djelotvorne regulacije svakog uređenog tržišta, a osobito domaćeg tržišta telekomunikacijskih usluga.
Istim izmjenama i dopunama Zakona o telekomunikacijama propisano je da Hrvatska agencija za telekomunikacije ima obvezu ustrojavanja i redovitog održavanja baze podataka sa svim upisnicima i očevidnicima koje vodi u svrhu obavljanja poslova iz svoje nadležnosti. Baze podataka moraju biti javno dostupne i to bez nak­nade.
Pravilnikom o osnovnim telekomunikacijskim uslugama (»Narodne novine«, br. 123/05.) propisani su način i uvjeti obavljanja osnovne (univerzalne) telekomunikacijske usluge kao najmanjeg skupa telekomunikacijskih usluga određene kakvoće koje su dostupne po pristupačnoj cijeni svim krajnjim korisnicima usluga u Republici Hrvatskoj, neovisno o njihovoj zemljopisnoj lokaciji.
Jednako tako, donošenjem Zakona o izmjenama i dopunama Zakona o telekomunikacijama, stvoreni su preduvjeti za osnivanje Vijeća korisnika telekomunikacijskih usluga kao savjetodavnog tijela koje sudjeluje u rješavanju sporova između davatelja i korisnika javnih telekomunikacijskih usluga. Članove Vijeća korisnika telekomunikacijskih usluga imenuje resorni ministar.
U uvjetima liberaliziranog i vrlo dinamičnog tržišta telekomunikacijskih usluga vrlo je bitno održati i unaprijediti odgovarajuću razinu zaštite prava korisnika javnih telekomunikacijskih usluga, a osobito korisnika osnovnih usluga. Ulaskom na tržište i početkom rada brojnih novih davatelja telekomunikacijskih usluga očekuje se i povećani broj sporova između korisnika usluga (potrošača) i davatelja usluga.
Osnivanjem i djelovanjem Vijeća korisnika telekomunikacijskih usluga potiče se alternativni izvansudski postupak rješavanja sporova, kao brža, jeftinija i učinkovitija zaštita prava krajnjih korisnika (mirenje, arbitraža).
U skladu s odredbom članka 50. Zakona o telekomunikacijama, po prethodnom raspisanom javnom pozivu, ministar mora, turizma, prometa i razvitka svojim je aktom, odnosno Odlukom od 08. prosinca 2005. godine imenovao članove Vijeća korisnika telekomunikacijskih usluga.
Vijeće se sastoji od 9 članova i osnovano je pri Hrvatskoj agenciji za telekomunikacije kao njezino savjetodavno tijelo koje posreduje u rješavanju sporova između davatelja usluga i korisnika usluga, te obavlja i druge poslove u vezi sa zaštitom prava korisnika javnih telekomunikacijskih usluga.
Kao važnije zadaće Vijeća korisnika navodimo praćenje i analizu stanja u području javnih telekomunikacijskih usluga, što osobito obuhvaća obavljanje osnovnih telekomunikacijskih usluga, te davanje mišljenja i prijedloga za poduzimanje mjera i poboljšanje stanja u području zaštite i ostvarivanja prava korisnika javnih telekomunikacijskih usluga, a osobito korisnika osnovnih telekomunikacijskih usluga te poduzimanje mjera za poboljšanje javne dostupnosti informacija i promicanja prava korisnika javnih telekomunikacijskih usluga.
Napominjemo da je Vijeće korisnika u izvještajnom razdoblju održalo deset sjednica na kojima je pokrenut postupak izvansudskog rješenja spora po prigovorima korisnika, a u vezi primjerene zaštite od zlouporaba i prijevara u javnoj telekomunikacijskoj mreži, odnosno po prigovorima korisnika na iznos kojim su zaduženi za obavljenu telekomunikacijsku uslugu.
– Vijeće korisnika je prema Izvješću o radu nakon imenovanja nastavilo s radom na sjednicama na kojima je predložena izvansudska nagodba u sporovima između davatelja usluga i korisnika usluga.
U skladu sa Zakonom o telekomunikacijama, u slučajevima kada postupak mirenja bude završen bez postizanja rješenja spora, Vijeće korisnika može uputiti stranke u sporu da, prije podnošenja tužbe pred nadležnim sudom pokrenu arbitražni postupak.
Međutim, u međuvremenu zbog sadašnjih odredaba Zakona o telekomunikacijama smatralo se da Vijeće korisnika donosi rješenja te inzistiralo na donošenju rješenja u sporu između davatel